Teresa Xavier, responsable de Negocio Corporativo de Portugal en Future Healthcare, explica en una entrevista con ECO los beneficios y retos que la adopción de la tecnología ha traído al sector asegurador.

La tecnología viene revolucionando diversos sectores del mercado y, en este campo, el negocio de los seguros no queda al margen. Los diversos beneficios asociados a esta herramienta han traído oportunidades de evolución a este sector, que ve crecer positivamente su negocio a medida que adopta la tecnología como aliada.

En una entrevista concedida a ECO, Teresa Xavier, responsable de Negocio Corporativo Portugal de Future Healthcare, da más detalles sobre el valor añadido que la inversión en tecnología ha aportado a Future HealhCare, así como los retos que tienen que superar para que el uso de esta herramienta siga aportando más ventajas que inconvenientes.

Vea la entrevista completa a continuación:

¿Cómo puede ayudar la tecnología a la eficiencia de la actividad aseguradora?

Hoy en día la pregunta casi podría ser "¿Es posible ser eficiente en la actividad aseguradora sin el apoyo de la tecnología?". Aquí la respuesta me parece clara: no es posible.

La tecnología ya ha tomado protagonismo en el negocio asegurador, sobre todo si nos fijamos en seguros con una alta frecuencia de uso, como los de salud. Por supuesto, hay otros elementos clave para tener un negocio asegurador eficiente, pero la incorporación de la tecnología ha mejorado significativamente la comunicación con los clientes, la transparencia de los procesos y la velocidad de entrega, maximizando los beneficios para el cliente y permitiendo una mejor gestión de los recursos que tienen un impacto muy directo en los costes asociados a la operación.

De hecho, la tecnología ha jugado un papel más profundo y ha transformado la actividad aseguradora, tanto desde el punto de vista de las aseguradoras como de los asegurados: plataformas digitales de venta y atención al cliente, automatización de procesos y flujos de trabajo y machine learning son algunos ejemplos de tecnología que forman parte del día a día de cualquier aseguradora y que han tenido un impacto muy positivo en la experiencia del cliente.

Qué herramientas tecnológicas utiliza Future Healthcare y qué ha cambiado como empresa desde que implementaron su uso?

Los ejemplos que he mencionado anteriormente forman parte de las herramientas tecnológicas que Future Healthcare (FH) utiliza en su operativa y que, a lo largo de los años, han reforzado y mejorado los servicios prestados por FH, pero el "corazón" de nuestra operativa -la Plataforma FH.net- ha sido claramente una ventaja competitiva en la integración de todas las tecnologías que han ido surgiendo, ya que nació dentro de un ecosistema digital que conecta a clientes, proveedores sanitarios y aseguradoras, en tiempo real y en completa integración.

La adopción de herramientas tecnológicas como las plataformas digitales de interacción con el cliente, la automatización de procesos y flujos de trabajo, la inteligencia artificial y la telemedicina fue un camino evolutivo natural, ya que FH nació en una era digital. La adopción de estas herramientas ha permitido que la gestión se lleve a cabo de una manera más eficiente y ágil, mitigando riesgos y resultando en una mayor entrega de valor que se traduce en una mayor calidad de servicio para el cliente final, que es, de hecho, nuestro foco.

Por parte del cliente, ¿qué beneficios ha obtenido?

Por el lado del cliente, son muchos los beneficios, pero en una época en la que la rapidez en la entrega es fundamental para la satisfacción del cliente, las herramientas digitales que el cliente tiene a su disposición han transformado su experiencia en el seguro de salud, dándole autonomía tanto en la compra (afiliación digital con suscripción clínica online) como en el uso del seguro (como es el caso del Espacio Cliente, reembolsos online, notificaciones en tiempo real, tarjeta digital para utilizar la red de proveedores, telemedicina). Al mismo tiempo que el cliente ha ganado autonomía, también ha ganado rapidez de respuesta, con acceso a más información y más canales. Estas herramientas han aportado claros beneficios en términos de transparencia de los seguros, reduciendo los malentendidos y ayudando a los asegurados a tomar decisiones más informadas sobre su salud.

A pesar de sus ventajas, el uso de la tecnología también puede suponer un reto. ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrentan?

Tenemos varios retos, pero yo destacaría la seguridad de los datos y la política de privacidad, que adquiere especial relevancia en el ecosistema en el que opera FH. La naturaleza sensible de los datos sanitarios hace que la seguridad sea una preocupación crítica. Por ejemplo, la historia clínica electrónica es una parte esencial de la implementación de soluciones que incorporan servicios de telemedicina que tienen la visión de conocer y acompañar al cliente en la gestión de su salud, pero que requiere la existencia de robustos sistemas de ciberseguridad para proteger la información personal y médica del asegurado de posibles amenazas. Por otro lado, la resistencia al cambio, la falta de familiaridad con la tecnología o la baja alfabetización digital pueden dificultar la aceptación y el uso efectivo de estas herramientas digitales.

También destacaría el reto de la interoperabilidad. La falta de normalización e interoperabilidad entre los distintos sistemas sanitarios puede crear obstáculos al intercambio eficaz de información entre proveedores sanitarios, aseguradoras y otras partes interesadas. La adopción de normas comunes es esencial para garantizar una colaboración y un intercambio de datos eficaces. En este campo aún queda mucho camino por recorrer.

¿Cómo superan estos retos y qué piensan seguir haciendo?

En FH hemos apostado continuamente por la innovación y la mejora, lo que nos ha permitido aprovechar las importantes ventajas que la tecnología ha ofrecido al sector de los seguros. La comunicación es un factor clave para superar muchos de los retos a los que nos enfrentamos y esta comunicación debe comenzar internamente, con la implicación de toda la estructura, fomentando una cultura de aceptación y formación continua. Sólo así se puede garantizar la adopción efectiva de las nuevas tecnologías. Otra preocupación es la comunicación clara con el cliente, donde trabajamos continuamente. Hoy en día, los clientes están más informados y son más exigentes y, en esta medida, es esencial proporcionar información detallada sobre cómo la tecnología beneficiará su experiencia, facilitando su comprensión y aceptación. Centrarse en la experiencia del usuario es esencial para promover el uso de la tecnología por parte de nuestros clientes, por lo que FH ha convertido en una de sus prioridades el desarrollo de interfaces intuitivas, accesibles y fáciles de usar.

De cara al futuro, ¿para qué imagina que la tecnología podría ser aún más útil dentro del sector asegurador?

Si nos fijamos en los seguros de salud en particular, la telemedicina desempeñará un papel fundamental en la evolución de la prestación sanitaria, permitiendo el diseño de soluciones más proactivas y centradas en el cliente. El alcance actual de la Telemedicina es aún muy limitado, pero dentro del Grupo FH, más concretamente a través de la Clínica Virtual FH, estamos centrados en desarrollar nuevos modelos de interacción con clientes y aseguradoras, que nos permitan incidir positivamente en la gestión de la salud de nuestros clientes. Siguiendo con la Telemedicina, los dispositivos de observación médica a distancia y los dispositivos de monitorización remota tendrán su curva de evolución y adopción (de momento el coste asociado a su adquisición sigue siendo una barrera) y este efecto permitirá dotar de mayor amplitud a la asistencia sanitaria a distancia.

La Inteligencia Artificial, que ya forma parte de la operativa de muchas aseguradoras con procesos de machine learning y análisis predictivo, también jugará un papel cada vez más importante en la detección de comportamientos fraudulentos y en la capacidad de las compañías para evaluar con mayor precisión los riesgos para la salud, identificando patrones y previniendo enfermedades antes de que se produzcan mediante una acción proactiva con sus clientes.

En el ámbito de la salud, el aumento de la esperanza media de vida, con el consiguiente incremento de la complejidad de las patologías y el aumento de los costes sanitarios, hace que las aseguradoras tengan que evolucionar su modelo de negocio y también su relación con los clientes, asumiendo un papel más activo en el fomento de la adopción de hábitos más saludables y conductas preventivas y, para ello, es necesario que exista una relación de confianza con los clientes, donde compartan más datos que son esenciales para los modelos de Inteligencia Artificial.

No cabe duda de que la tecnología ha aportado beneficios tangibles tanto a las aseguradoras como a los asegurados, pero también parece claro que queda un largo camino por recorrer con muchos retos si queremos aprovechar toda la capacidad que nos dan algunas de las tecnologías ya disponibles y otras que están surgiendo.

 

Fuente: ECO

Enlace: https://eco.sapo.pt/2023/12/07/a-tecnologia-ja-assumiu-um-papel-central-na-atividade-seguradora/