Allianz Seguros participó en la sexta edición de CQCS Insurtech & Inovação, celebrada los días 12 y 13 de noviembre en Pro Magno, en São Paulo. Con un stand y la presencia activa de sus ejecutivos en sesiones plenarias y paneles, la compañía reafirmó su contribución a la innovación en el sector asegurador.

Plenario

El presidente de Allianz Seguros, Eduard Folch, destacó los principales temas de las discusiones en CQCS Insurtech & La innovación como elementos esenciales para el mercado de seguros: las personas y la innovación. "Nuestro sector tiene un diferencial fundamental en el factor humano y el contacto directo. Además, el mercado asegurador es intrínsecamente innovador. Cualquier desarrollo de producto o servicio está de alguna manera ligado al seguro, porque nuestro propósito es asegurar el futuro con confianza."

El directivo aprovechó para presentar a los asistentes Allianz X, el brazo inversor del Grupo Allianz, que ya ha destinado 2.000 millones de euros a apoyar a insurtechs y fintechs, con una cartera de 12 unicornios. Esta inversión estratégica permite asociarse con empresas innovadoras en ecosistemas relevantes, manteniendo a la aseguradora a la vanguardia de las transformaciones globales del sector.

Esta visión de innovación también se prioriza en Brasil, donde ya se han incorporado con éxito nuevas tecnologías, como procesos digitales de siniestros y chatbots para corredores y clientes. "Allianz celebra 120 años en Brasil porque siempre ha enfrentado las revoluciones del mercado con agilidad y adaptabilidad. Mantenemos un canal activo con corredores, socios y clientes, escuchando atentamente sus necesidades para estar al día con los cambios tecnológicos e implementar soluciones que respondan eficazmente a ellos. Hoy estamos aquí precisamente por nuestra tradición de innovación y adaptabilidad", afirmó.

Plenario "Confianza y transformación: los dos motores del éxito en la era de la IA"

Por primera vez en Latinoamérica, Manuela Diviach, responsable de Operaciones, Organización y Datos del Grupo Allianz, abordó la confianza como elemento esencial para el éxito en la era de la inteligencia artificial. "La longevidad proviene de la capacidad de innovar y adaptarse a un mundo que cambia rápidamente, sin comprometer los valores ni perder de vista el propósito que impulsó el éxito inicial", comentó, haciendo hincapié en que la confianza es fundamental tanto para los clientes como para los empleados.

La ejecutiva presentó los cinco pilares que sustentan la estrategia de confianza de Allianz. El primer pilar es la transformación de los procesos de siniestros, donde el uso de la IA permite obtener resultados casi instantáneos, resolviendo los siniestros en cuestión de minutos, optimizando la eficiencia y reduciendo las tareas manuales.

El segundo pilar es la calidad de los datos. Manuela destacó que la estandarización y la calidad de los datos son fundamentales para garantizar que la IA funcione de forma precisa y segura. "La calidad de los datos es la clave de la transformación de la IA", afirmó. En tercer lugar, abordó la gobernanza de la IA, haciendo hincapié en que Allianz sigue cinco principios para un enfoque responsable: "transparencia, privacidad, acción humana y supervisión, equidad y no discriminación, y rendición de cuentas". Estos principios guían el uso ético y seguro de la tecnología.

El cuarto pilar es la evolución de la misión de Allianz, que ahora va más allá de la protección e incluye un enfoque en la prevención. "Estamos ayudando a nuestros clientes a prevenir o, al menos, mitigar los riesgos", explicó, haciendo hincapié en la importancia de comprender en detalle los perfiles de riesgo de los clientes para actuar de forma proactiva. Por último, está la transformación de la relación con el cliente. Con el apoyo de la IA, Allianz pretende ser algo más que una aseguradora, posicionándose como un asesor de confianza que apoya a los clientes a tomar decisiones más informadas y proactivas sobre sus riesgos. "Hemos transformado nuestra relación con los asegurados", dijo, haciendo hincapié en el papel de la tecnología en la construcción de una relación de confianza.

Panel "Transformar las grandes organizaciones a la velocidad digital"

En la tarde del primer día, el 12, Eduard Folch participó en una mesa redonda sobre los retos de la transformación digital en un escenario de innovación constante. El presidente de Allianz Seguros destacó que el mercado, en diferentes sectores, necesita personas que tengan la capacidad de adaptarse a los cambios que trae consigo la tecnología. "Es imposible saber todo lo que va a pasar en términos tecnológicos. Sin embargo, para nosotros, las aseguradoras, lo más importante es contar con personas que escuchen a los corredores y a los clientes y que sean capaces de adaptar la tecnología a las necesidades de estos públicos", afirmó.

Eduard subrayó que la tecnología, combinada con la experiencia de las personas, contribuye a mejorar los distintos mercados. "Siempre ha habido cierto miedo al cambio entre los equipos. Pero es esta combinación la que hace que las empresas innoven", dijo, haciendo hincapié en que la tecnología debe utilizarse de forma responsable, transparente y con escucha activa. El ejecutivo también señaló que ahora hay tecnologías que pueden hablar entre sí. "No necesitamos sustituir todo un legado para hacer ciertas tareas, porque muchas de nuestras obligaciones están distribuidas en esta estructura".

Panel "Broker-centrismo, reinventar la estrategia ganadora"

Nelson Veiga, Director Ejecutivo Comercial, destacó a continuación la importancia fundamental del corredor para el éxito de las operaciones de la empresa. Dijo que "adoptar una postura 'brokercéntrica' significa valorar la contribución estratégica del corredor, invertir en su desarrollo continuo y poner a su disposición herramientas avanzadas". En esta línea, Nelson destacó los beneficios estratégicos de tener al corredor en el centro, como el crecimiento sostenible, la precisión en las ventas consultivas y la influencia de los corredores como embajadores de la marca".

Para reforzar a los corredores, Allianz ha puesto en marcha varias iniciativas, entre ellas procesos y servicios eficientes, mejores productos y formación continua. Las reuniones +Capaz, por ejemplo, cuyo objetivo es ayudar a formar a los corredores y ampliar su negocio a través de una cartera amplia y diversificada, ya han repercutido en más de 4.000 corredores desde principios de año.

Panel "Herramientas innovadoras que transforman los canales

Para cerrar la primera jornada de ponencias, Rosely Boer, Directora Ejecutiva de Operaciones y TI, señaló que "Brasil ya ha alcanzado una media de 1,2 smartphones activos por habitante". A partir de estos datos, destacó que esta realidad muestra un país altamente conectado, lo que refleja una creciente demanda de servicios digitales en todos los segmentos y refuerza la necesidad de una experiencia de cliente intuitiva y resolutiva. "En el sector asegurador, la tecnología juega un papel estratégico en la transformación del mercado", afirmó.

Rosely también mencionó que Allianz, tras duplicar su tamaño, invirtió estratégicamente en tecnología, incluyendo la estructuración de una oficina de datos y la automatización de procesos, mejorando la eficiencia y la satisfacción de clientes y corredores. Destacó otros puntos positivos como la mejora de la app de la compañía, que incorporó nuevos servicios y beneficios para los clientes, la tarjeta digital, que permitió el acceso directo a la asistencia en apertura vía WhatsApp y 31 autoservicios a través de un chatbot disponible las 24 horas del día, así como más de 50 servicios en chat asistido. "También se produjeron mejoras significativas en el nivel de servicio y una reducción de los tiempos de espera en el Contact Center, con un aumento de la Resolución de Primera Llamada (FCR) hasta el 95% en la gestión de pólizas", ha señalado. Como resultado, el directivo concluyó que "el futuro del seguro es digital y a medida, con el uso de análisis de datos, tecnologías emergentes como la IA generativa facilitando la actividad de las personas, que deben estar bien preparadas y formadas para recibir y resolver demandas con excelencia, permitiendo ofrecer un servicio de calidad superior".

Panel "Optimizar la satisfacción del cliente en siniestros como estrategia"

En el segundo día del evento, el 13, Marlon Teixeira, director de Siniestros Auto, destacó la innovación y eficiencia de Sinistro Digital Auto. Dijo que "la herramienta tiene como objetivo hacer aún más práctica y ágil la solicitud y el seguimiento de los siniestros relacionados con la cartera de Automóviles". Mediante tecnología de inteligencia artificial, la plataforma de Allianz ofrece un presupuesto de reparación y permite hacer un seguimiento del proceso en tiempo real, agilizando y haciendo más eficiente el proceso. El directivo destacó que la herramienta, 100% digital, tiene una usabilidad sencilla, ofreciendo a los clientes la posibilidad de enviar fotos del vehículo para su análisis incluso antes de la inspección presencial.

Marlon también mencionó que, tras notificar el siniestro, los clientes pueden compartir un enlace con los terceros implicados para registrar los datos, y elegir talleres cercanos mediante geolocalización. "Digital Claims ofrece una visión más amplia de las etapas del seguimiento de los siniestros", ha dicho, señalando que los clientes pueden resolver los problemas con unos pocos clics, lo que acelera el análisis y la indemnización.

Panel "Retos del mercado de seguros en un entorno de riesgo dinámico"

Para cerrar la participación de Allianz Seguros en los paneles, Denis Severino, director de Siniestros Jurídicos, Grandes Riesgos y Masificados, destacó la importancia de facilitar la comunicación con los principales stakeholders, incluyendo clientes, corredores, proveedores, suministradores y reguladores. Destacó que "los canales de atención como el Contact Center, Web, Chat, App y proveedores deben estar integrados para ofrecer una experiencia más eficiente y satisfactoria".

El directivo también destacó la importancia de la excelencia en el servicio, señalando que "un servicio humanizado y de fácil acceso al analista, con eficiencia y resolutivo, es crucial para garantizar la satisfacción del cliente". Además, mencionó las soluciones de indemnización rápida, como Cash Settlement, y la plataforma de inspección guiada Sight Call, que utilizan la tecnología para transformar el proceso de reclamación en decisiones eficaces y prácticas.

"Este conjunto de iniciativas dio como resultado una puntuación de 4,7 para el área de Siniestros de Allianz en el Voice of the Customer (VoC), que evalúa la calidad de los procesos de la compañía. Y en los últimos seis meses, la compañía también ha logrado una puntuación de 7,0 en Reclame Aqui, lo que refleja la satisfacción de los asegurados con los servicios prestados", concluyó.

 

Fuente: CQCS

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