Marcelo Anduch, CEO y director del Grupo Mass Asistencia, conversó con la revista Todo Riesgo acerca de la actualidad del mercado de asistencia argentino.

– ¿Qué nivel de demanda actual posee la cobertura de asistencia al viajero en su empresa?

– Tech Digital Travel es el próximo producto que estamos lanzando luego de la alianza generada con la startup israelí Tech Digital Assistance. Estaremos dando los primeros pasos al confluir en un primer producto en conjunto, que es el primer multicotizador basado en inteligencia artificial en la totalidad del proceso y sin acción humana. Se generan diferenciales de calidad y precisión en la gestión y se produce una drástica disminución de los costos operativos.

Desde diciembre de 2024, el Grupo Mass Asistencia está celebrando convenios con las más prestigiosas empresas de asistencias que trabajan en el país. Ya tenemos apalabradas a empresas de Uruguay y Chile para las próximas etapas.

Por otro lado, estamos analizando nuevas posibilidades de negocios que se ajustan al modelo que estamos explorando como un todo. Estos hitos se centran en servicios a turistas, estudiantes y viajantes. La fecha de lanzamiento aún no está definida con precisión, pero apuntamos todos los esfuerzos para que sea entre finales de mayo y los primeros días de junio de este año.

Nuestros pilares se basan en la calidad de la prestación, así como también en lo ágil y divertida que será la experiencia de la selección y compra al ser un proceso digital de inicio a fin.

Evolución

– ¿Qué evolución están mostrando las coberturas de asistencia orientadas a autos, hogares, salud y mascotas?

– Drinka es la primera y única plataforma destinada a brindar todo tipo de servicios de asistencia. La experiencia indica que entre el 80 y el 85% del total de las prestaciones gestionadas serán sin intervención humana. El resto de las prestaciones deberán ser gestionadas por personas debido a la especificidad y complejidad que un robot o la inteligencia artificial no podrán resolver satisfactoriamente y, sobre todo, para brindar contención al usuario.

En la Argentina lanzamos Drinka Hogar en enero último. Lo estamos comunicando en estos meses mediante diferentes canales a aseguradoras, bancos, brokers y público en general que desean tener una cobertura de calidad a un precio acorde a la realidad de nuestro país. Se trata de nichos de negocios aún no abordados. Al igual que la asistencia al viajero, la filosofía es la calidad – precio, en la cual la calidad sea la mejor con el mejor precio del mercado.

En el tema salud – riesgos del trabajo, desde nuestra área comercial estamos comunicando a las áreas operativas y comerciales de compañías de seguros la funcionalidad de Drinka para traslados de pacientes. Esto les permitirá disminuir a la máxima expresión los costos de logística y médicos, como la auditoría del cumplimiento por parte de los pacientes (necesaria para realizar el seguimiento del regreso al puesto laboral por parte del trabajador según lo estipulado por el médico interviniente). Esta prestación está siendo lanzada nuevamente ya que durante más de tres años fue utilizada por una prestadora de asistencia para la gestión de una importante ART.

Por otra parte, el mercado de grúas se encuentra totalmente saturado de empresas de asistencia. Esto se apoya en que durante 2024 una de las top tres decidió salir del mercado con el objeto de concentrar su operación en viajero. A raíz de este movimiento, el mercado en el rubro grúas tiende a concentrarse incluso más. Independientemente de esto, se conformaron por lo menos cuatro nuevas compañías nativas digitales para intentar tomar mercado con filosofías y visiones innovadoras en un mercado aún poco digitalizado en sus procesos. Muchas de estas empresas de servicios digitales surgieron de la idea de modelos de incubación de negocios digitales. En términos académicos, poseen un excelente business plan, pero no conocen las particularidades del negocio.

El mercado asegurador se merece nuevamente un debate para definir el beneficio o no de tener un servicio por avería y no tanto por siniestros. Para esta última variable sí debe ser obligatorio porque forma parte del proceso de liquidación y salvataje. Destaco esto porque es el único de los beneficios que reciben los asegurados que genera al productor asesor, al broker y a las aseguradoras grandes dolores de cabeza por no tener una prestación de calidad, principalmente por la demora. No existen quejas ni reclamos por prestaciones de hogar, mascotas o riesgos del trabajo, pero sí por servicios de grúas. En este contexto económico, las compañías podrían reducir sensiblemente sus costos operativos. La resolución 207/2024 era la solución a un problema que lleva más de 20 años. De haberse aplicado, habría solucionado varios puntos.

Novedades

– ¿Qué novedades incorporaron o piensan incorporar en materia de tecnología y servicios?

– La alianza que tenemos con Tech Digital Assistance genera una mayor profundización sobre la importancia de incorporar tecnología, automatizar eventos y, en especial, procesos prediseñados que logren maximizar cada hito de la gestión. Somos nativos digitales y esto es un gran diferencial. La tecnología ayuda a dar apoyo a los procesos y a las acciones que se deben gestionar.

Obviamente, la incorporación de inteligencia artificial a los procesos llegó para quedarse en todos sus formatos. Los modelos de inteligencia artificial son programas que detectan patrones específicos utilizando una recopilación de datos. Es un sistema que recibe entradas de datos y extrae conclusiones o realiza acciones en función de esas conclusiones. Esto mismo ya se hacía. La diferencia es la cantidad de datos, la velocidad de procesamiento y la complejidad de los modelos de aplicación.

Productores

– ¿Están desarrollando acciones junto a los productores asesores? En caso afirmativo, ¿en qué consisten?

– En febrero pasado comenzamos la comunicación con los más de 48.500 productores que operan en la Argentina. La primera comunicación se orientó a compartir Drinka Hogar. Pronto compartiremos también Tech Digital Travel, un multicotizador de asistencia al viajero, de autos (para su renta) y de hotelería. Estas nuevas comunicaciones fueron remitidas a fines de marzo último.

A raíz de la catástrofe sufrida en Bahía Blanca, contactamos a los productores de la ciudad y aledaños para ayudar tanto a sus asegurados como a ellos. Aquí es donde surge Tech Wobbe, una plataforma de gestión de siniestros y de venta de vehículos siniestrados. La idea es acercar a los productores un servicio más que podrán monetizar por la gestión al momento de nuevas pólizas o por su inclusión en renovaciones.

También en breve comenzaremos a realizar ad-honorem talleres para capacitar o actualizar los conocimientos de cómo gestionar una baja total o una baja por despiece bajo los formularios 04D y F04 Alta de Motor. Compartiremos tiempos, la documentación a requerir, los actores intervinientes y, por sobre todo, herramientas para capacitar al productor al momento de tener la primera charla con su asegurado cuando la aseguradora define una baja total.

Mercado

– Con vistas a los próximos meses, ¿cómo observa el mercado de asistencia nacional y a su empresa en particular?

– Tanto para nosotros como para el mercado en general, el mercado de asistencia nacional presenta desafíos y oportunidades en los próximos meses. En cuanto a las perspectivas del mercado de asistencia local, se espera un aumento en la demanda de los servicios de asistencia si, y sólo si, hay un incremento en el poder adquisitivo y éste no se direcciona al ahorro, sino al consumo.

Los eventos climáticos extremos, como el reciente temporal en Bahía Blanca, generan la necesidad de una rápida respuesta, por lo que las empresas de asistencia que se adapten rápidamente serán las que más crezcan.

Por otro lado, la digitalización está transformando el sector de asistencia con un mayor uso de plataformas digitales, aplicaciones móviles y soluciones de inteligencia artificial. También se observa un mercado de asistencia cada vez más competitivo: en 2024, una de las empresas reconocidas en el mercado dejó sus operaciones en el país. Pero al mismo tiempo se registra la incorporación de, por lo menos, cinco empresas de asistencia digital. Estos operadores deberán diferenciarse ofreciendo servicios de alta calidad, personalizados y a precios competitivos.

Por último, los cambios en la regulación del sector de asistencia pueden tener un impacto significativo en las empresas. Es importante que las empresas estén atentas a los cambios regulatorios y se adapten a ellos.

Ya en cuanto a las perspectivas para el Grupo Mass Asistencia, se apunta a un fortalecimiento de nuestra posición en el mercado. Tenemos la oportunidad de consolidar nuestra posición en el mercado nacional aprovechando nuestra experiencia, nuestra amplia gama de servicios y nuestros clientes. La empresa puede expandir su oferta de servicios para incluir nuevas áreas de asistencia, como las de salud, mascotas y al viajero. Invertiremos en tecnología para mejorar la eficiencia de nuestras operaciones. Ofreceremos nuevos servicios digitales y mejoraremos la experiencia del cliente, además de continuar con las alianzas estratégicas que generamos con otras empresas del sector y otras colaterales para ampliar nuestro alcance y brindar servicios complementarios.

 

Fuente: Todo Riesgo

Enlace: https://www.todoriesgo.com.ar/anduch-grupo-mass-asistencia-mercado-competitivo