El desarrollo de canales digitales se ha vuelto una necesidad ineludible para las compañías a efectos de satisfacer a un consumidor que busca atención con fluidez y eficiencia.

El mercado asegurador en Centroamérica atraviesa un cambio de paradigma, con la digitalización reconfigurando al sector. Nuevas formas de comercialización —como la contratación de seguros en línea integradas con las autogestión de servicios— generan nuevas experiencias y necesidades que van resonando, cada vez más, en los consumidores.

¿Cómo se plantean las aseguradoras del istmo este proceso?

Reimaginan sus canales de atención y distribución, rediseñan sus operaciones y pactan nuevas alianzas.

La experiencia del cliente se vuelve el motor de diferenciación, señalan las fuentes del sector consultadas por E&N desde Guatemala hasta Panamá. El istmo se enmarca en una macrotendencia.

En su Informe Global de Seguros 2025, McKinsey & Company plantea que la transformación del seguro en América Latina pasa por rediseñar su canal de distribución. La región destaca en el mundo por su velocidad de crecimiento: a pesar de representar apenas el 3 % del mercado mundial, la región logró un crecimiento anual compuesto del 11%, entre 2019 y 2024, y muestra condiciones para una nueva etapa de expansión.

La región enfrenta un punto de inflexión estructural, donde confluyen tendencias que identifica McKinsey, a partir de la reflexión de altos ejecutivos en Latinoamérica: los clientes demandan soluciones más simples, rápidas y útiles; una experiencia de usuario fluida; la necesidad de eficiencias operativas de las aseguradoras; el impacto de la Inteligencia Artificial para acelerar los cambios; y los canales de distribución como catalizadores del crecimiento.

En la estructura de distribución actual, los corredores y agentes representan un papel fundamental: concentran entre el 60 % y el 65 % de las primas, en un rubro que se estima en 210.000 profesionales.

A pesar de ello, estos intermediarios enfrentan una ola de consolidaciones en negocios, marcado por fusiones y adquisiciones, así como presiones por la diversificación que les ha llevado a ampliar su oferta con otros servicios financieros, apunta McKinsey.

La progresiva digitalización del consumidor latinoamericano ya está cambiando la lógica de compra de seguros. Aunque el canal digital aún pesa poco en la conversión final, tiene un rol cada vez más decisivo en la fase de exploración.

“Más del 60% de los consumidores de seguros en la región preferiría tener una experiencia híbrida, combinando autoservicio con el soporte asistido a lo largo de las diferentes etapas de un proceso específico, como la compra”, revela McKinsey.

Este fenómeno ya es perceptible en mercados como Guatemala, El Salvador y Costa Rica —según refieren las asociaciones de seguros de estos países— en donde si bien la intermediación tradicional sigue dominando, este canal ya convive con nuevas formas de distribución.

¿CÓMO SE MEZCLA LA TECNOLOGÍA CON LAS PERSONAS EN LAS ASEGURADORAS?

Una tendencia transversal en la región es el uso creciente de canales digitales, en especial para la expansión de portafolios y la autogestión del cliente.

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En algunos mercados este proceso está más avanzado —como Costa Rica y Panamá—, incluso en países con menor madurez digital las aseguradoras están fortaleciendo sus sucursales digitales, plataformas web y canales de atención híbrida.

En el mercado costarricense, el desarrollo electrónico avanza en paralelo con la estrategia de servicio, con foco en plataformas que mejoran la interacción entre los clientes y las empresas. En Panamá sobresalen avances en modelos híbridos que apuntan a lograr eficiencia tecnológica con satisfacción práctica y emocional.

El despliegue digital se desglosa en tres áreas esenciales para las compañías de seguro: las operaciones internas, la relación con los clientes y la propuesta de productos en el mercado, resume Guillermo López, presidente de la Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguros (AGIS).

“En cuanto al diseño de la oferta de productos, permite una mayor personalización y flexibilidad, gracias a tecnologías como la Inteligencia Artificial y el Análisis de Datos. Esto facilita la creación de productos innovadores como seguros basados en el uso o embebidos en otros servicios”, dice López a E&N.

En los últimos cinco años, la personalización de los seguros en el país ha experimentado un avance significativo impulsado por la tecnología. Y el proceso continúa evolucionando, destaca el líder de AGIS.

“En Guatemala sí podemos hablar de un proceso de digitalización en la contratación y gestión de seguros, aunque todavía se encuentra en una etapa de desarrollo intermedio, con avances significativos en ciertos segmentos y rezagos en otros”, evalúa López.

Similar tendencia registra el Instituto Nacional de Seguros (INS) en Costa Rica, que nota una mayor demanda de seguros auto expedibles. Es decir, “aquellos que habilitan a los clientes a elegir sólo las coberturas que realmente necesitan”, relata Luis Fernando Monge, gerente general del INS, la mayor aseguradora del país y la región.

Esilda González de Camacho, directora ejecutiva de la Asociación Panameña de Aseguradores (APADEA), resalta el impacto digital en la gestión operativa de las aseguradoras: “Las renovaciones de carteras han sido prácticamente digitalizadas al 100% en todas las aseguradoras desde hace varios años, con excepción de aquellos que requieren suscripción especial debido a la falta de documentación, pagos pendientes o alta siniestralidad”.

Los productos o pólizas que pueden ser parametrizados digitalmente siguen procesos automatizados, un aspecto que permite cumplir con los tiempos de respuesta exigidos tanto por la Superintendencia de Seguros, y mejorar la experiencia del consumidor, considera.

“Hoy día, las compañías, en su mayoría, ofrecen un seguimiento automatizado a las reclamaciones. En el ramo de automóviles, por ejemplo, el cliente puede ver desde la comodidad de su celular, el avance de su reclamo: si su automóvil ya fue reparado, si está pendiente de que llegue alguna pieza especial, etc.”, comparte sobre Panamá.

Las compañías más consolidadas insisten en que se debe cuidar la empatía humana. “Estamos invirtiendo en un modelo de negocio escalable, apalancado por la tecnología, sin dejar de lado lo humano, porque sabemos que, al final, cuando alguien llama a Asesuisa lo que más necesita es comprensión, apoyo y soluciones reales”, relata Karen Salazar, gerente de Canal de Asesuisa en El Salvador.

En Honduras, la tónica ha sido la implementación de cuestiones operativas y la analítica de datos, pero el sector mantiene como canal principal de comercialización y distribución a los intermediarios de seguros, relata Lesly Araujo, presidenta de la Cámara Hondureña de Aseguradoras (CAHDA).

“La automatización y digitalización han agilizado algunos procesos manuales, mas no implican la pérdida de lo esencial: la asesoría y acompañamiento al asegurado en todas las etapas del ciclo de la póliza”, apunta Araujo.

ALIANZAS ENTRE ASEGURADORAS Y OTROS RUBROS DA PIE A NUEVOS SERVICIOS

McKinsey detecta que las nuevas dinámicas en los mercados incentivan asociaciones de afinidad, que implican la colaboración entre aseguradoras y socios no tradicionales, como empresas de telecomunicaciones, y que han dado pie al surgimiento de nuevos productos, desde garantías para equipos electrónicos hasta seguros de viaje.

Las alianzas se vuelven aspectos clave para, de la mano con las posibilidades tecnológicas, desarrollar productos más flexibles y adaptados a las necesidades de los clientes, explica Ana Yansi Montano de Figueroa, presidenta de la Asociación Salvadoreña de Empresas de Seguros (ASES).

El sector asegurador salvadoreño se apalanca en las plataformas digitales para optimizar procesos, desde la contratación del seguro de forma virtual hasta la indemnización en caso de un siniestro, y así generan una mejor experiencia de los asegurados. Las alianzas forman parte de este nuevo mapa de servicios.

“En el ámbito de los seguros de Salud, muchas de nuestras empresas ofrecen consultas médicas en línea, lo que permite a los asegurados acceder a una atención médica en cualquier momento sin necesidad de desplazarse desde su hogar o lugar de trabajo hasta una clínica”, comparte, como un ejemplo del impacto de la digitalización.

“Algunas empresas insurtech (tecnológicas de seguros) se han vinculado con la industria aseguradora en El Salvador; se cuenta con algunos casos exitosos en los procesos de comercialización y atención de siniestros”, prosigue Montano de Figueroa.

En Guatemala, la Aseguradora de los Trabajadores se encuentra en plena exploración y negociación para enriquecer su oferta de seguros a través de alianzas con fintechs, apps de salud, telemedicina y asistencia digital, revela Daniel Aguilar, Gerente General de Aseguradora de los Trabajadores.

“Algunas alianzas están en etapa piloto, otras en evaluación técnica y regulatoria. Nuestra visión es construir un ecosistema conectado, accesible y útil, que ponga al cliente en el centro de cada interacción”, proyecta Aguilar.

Para López, de AGIS, la digitalización del seguro favorece la penetración del seguro en mercados desatendidos, especialmente en zonas rurales o con baja bancarización. Sin embargo, pone el foco en los desafíos principales: las limitaciones normativas y la falta de infraestructura tecnológica, que limitan su alcance en ciertos grupos.

 

Fuente: Revista EyN

Enlace: https://www.revistaeyn.com/finanzas/aseguradoras-en-centroamerica-integran-ia-sin-perder-el-toque-humano-JB26363802