Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) mostró que las compañías con retención de clientes basada en IA pueden aumentar hasta en 30% su margen de ganancia. Ello es posible al extender la permanencia del usuario y al reducir los gastos por descuentos en los precios de las pólizas.

Romer Ortiz, partner de BCG, explicó que la gestión de renovación de las pólizas siempre ha sido usualmente más reactiva, es decir, la compañía esperaba una fecha muy cercana al vencimiento para buscar la retención del asegurado.

Sin embargo, la IA permite aprovechar mejor los datos (que las propias aseguradoras recogen de su público) para definir reglas distintas y personalizadas para cada cliente.

“Con la información (que procesa la IA) puedes ir anticipando cuáles son aquellas personas que presentan algún riesgo de no renovar o de cancelar su póliza”, refirió.

El ejecutivo comentó que mediante el uso de la IA también se puede determinar si el cliente es más propenso a mantener una póliza por una comunicación (por ejemplo, un correo) que le recuerde los beneficios de estar protegido. Para ese individuo más “emocional”, entonces, no sería necesario ofrecer un descuento (o un descuento tan alto como en otros casos) sobre el precio del seguro, al momento que se negocie la renovación de su contrato, mencionó.

Avances

“El hecho de que la persona abra o no un correo, o si lee el mensaje o no, por ejemplo, es información útil para ir perfilando y conociendo mejor cuáles son los intereses de cada cliente”, manifestó.

En tal sentido, con esas herramientas de IA es posible alargar la permanencia del cliente, lo que se traduce en más valor para la aseguradora, dijo. En eso consiste el modelo de retención ‘always-on’, como lo denomina BCG.

Ortiz precisó que ese 30% de mayor margen estimado de rentabilidad, por el uso de la IA, es un potencial de lo que se podría lograr en el mercado local, en el que aún es relativamente incipiente.

La consultora identifica tres avances en la implementación de la IA por parte de las aseguradoras en el país. Primero, que muchas empresas trabajan internamente en preparar su base de datos para explotarla con esa tecnología.

Lo segundo es poner en marcha agentes de IA para usos específicos, muchas veces como pruebas piloto.

Se incorpora a dichos agentes tanto en los procesos de venta de pólizas, para acompañar a los asesores, como en la gestión de los siniestros, según el ejecutivo.

Y lo tercero es que las compañías plantean una visión a futuro sobre cómo se podría implementar procesos completamente basados en IA.

Sectores

Dos rubros de seguros tienen mayor potencial de introducir la IA. Primero, salud, en el que el cliente suele utilizar su póliza con mayor frecuencia, lo que origina mucho intercambio de información.

“(La salud) es el ramo con la mayor usabilidad. Puede incluir (el uso de IA) en cualquier tipo de interacción con el cliente, por ejemplo, para agendar una consulta médica”, comentó el partner de BCG.

Asimismo, otras aseguradoras se enfocan más en autos, particularmente en la gestión de siniestros en el ramo de seguros vehiculares, acotó.

Con contacto humano

“El seguro como producto tiene todavía una naturaleza bastante relacional, es decir, requiere siempre (en algún momento del proceso) un contacto humano para poder terminar de cerrar la venta. Y eso es porque lo que estás ofreciendo es protección principalmente”, opinó Romer Ortiz.

Sin embargo, admitió que, en algunos tipos de pólizas, por ejemplo, como el SOAT que es obligatorio y estandarizado, es más sencillo automatizar el proceso de venta (este seguro ya se vende por aplicativo).

 

Fuente: Gestión

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