Fuente: Expansión

Enlace: https://www.expansion.com/empresas/seguros/2026/09/17/6aaa81ede5fdea57648b4581.html

La falta de comprensión sobre los beneficios que aporta el seguro de vida y las barreras observadas en el proceso de venta y renovación de las pólizas son un obstáculo importante para la penetración de este tipo de productos en España, según un informe que acaba de publicar Capgemini y en el que se aborda la situación del sector en el plano global.

Los problemas del seguro de vida para conectar con el cliente son mayores en el mercado español que en otras partes del planeta, revela el World life insurance report 2027, elaborado por Capgemini Research Institute y LIMRA. De hecho, para el 35% de los consumidores en este país, se trata de un producto que "no es relevante para su etapa vital actual", especifican desde la consultora. Una proporción que supera la del 25% de media mundial, añaden.

El análisis -en el que han participado más de 6.000 personas de 18 países y casi 200 directivos del sector- constata que la confusión envuelve el proceso de compra y es un factor clave en el desinterés identificado. Un 42% de los usuarios españoles considera que la información que dan las entidades aseguradoras está enfocada en vender y no en ayudar a entender el producto. Y un 40% afirma que resulta difícil comparar opciones.

Debido en parte a esta dificultad para valorar e interpretar la póliza, casi la mitad de los potenciales clientes en España (el 47%) se declara poco convencida o dudosa a lo largo del proceso de contratación. ¿El resultado? Un 21% abandona la compra antes de completarla.

Servicio posventa

La desinformación no solo afecta a la hora de contratar. La posterior relación entre aseguradora y cliente parece ahondar en la percepción de que el seguro de vida es un producto con poco valor añadido. Cuatro de cada diez tomadores en España señalan que raras veces o nunca recibe comunicaciones de su aseguradora o agente después de firmar la póliza, en comparación con el 36% global. Y el 73% opina que la comunicación posventa se limita exclusivamente a cobros y renovaciones.

Esta ausencia de acompañamiento tiene un efecto directo: muchos clientes desconocen qué están pagando y, sobre todo, qué valor pueden extraer del producto que han contratado. Algo que provoca que el seguro de vida acabe percibiéndose como un gasto recurrente más que como una herramienta útil ante distintas circunstancias de la vida.

También contribuye a que se precipiten las cancelaciones prematuras de la póliza. En España la mayoría de las anulaciones se registran en los primeros años. En concreto, el 78% de los asegurados que interrumpe su póliza lo hace en el trienio inicial tras la compra, "una cifra drásticamente superior a la media mundial del 50%", resaltan desde Capgemini.

Para las entidades, estas rescisiones anticipadas tienen consecuencias negativas: la dificultad para recuperar los costes de adquisición y suscripción, la pérdida de primas futuras y la destrucción de oportunidades de venta cruzada o para ofrecer un producto de esta categoría superior o más completo, apuntan los expertos.

Ante estas deficiencias en la distribución, los españoles son partidarios de que el sector despliegue un modelo de venta y asesoramiento híbrido donde la inteligencia artificial (IA) generativa pueda servirles de ayuda para la búsqueda y comparación de productos, pero donde el trato humano siga contando con mucho peso. Es más, el 92% de los clientes en este país prefiere tratar con un asesor personal durante la contratación, concluye el informe.

 

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