Boletín Nº 6292
Empresas pueden elevar su rentabilidad con IA para retener clientes
Peru, Agosto 11 , 2026
Las compañías de seguros están encontrando en la inteligencia artificial una nueva herramienta para evitar la pérdida de clientes y mejorar su rentabilidad. Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) señala que aumentar en un punto porcentual la retención de asegurados puede generar un impacto financiero equivalente al de incrementar en 15% la venta de nuevas pólizas.
Esto se debe a que captar un nuevo cliente implica importantes costos de adquisición y comisiones, por lo que la relación se vuelve más rentable conforme se mantiene en el tiempo. Sin embargo, las aseguradoras suelen reaccionar cuando el cliente ya está pensando en cancelar, recurriendo incluso a descuentos que pueden reducir sus márgenes sin garantizar su permanencia.
El informe Always-On Retention: How AI Is Rewiring Insurance Growth plantea que la inteligencia artificial puede cambiar este enfoque al identificar con anticipación señales que indiquen que un asegurado podría abandonar la compañía. Entre ellas figuran reclamos mal resueltos, cambios en los patrones de pago, consultas sin atender, insatisfacción o un bajo uso de los servicios contratados.
“Muchas aseguradoras todavía miden su éxito por el número de pólizas nuevas, cuando la verdadera palanca está en la cartera que ya tienen”, explicó Romer Ortiz, Partner de BCG. Según señaló, la IA permite detectar estas señales y definir con mayor precisión qué respuesta necesita cada cliente antes de que decida cancelar su póliza.
Los resultados reportados por el estudio muestran mejoras de entre 5% y 10% en las tasas de retención cuando se utilizan herramientas de inteligencia para gestionar estos casos. Además, las pólizas administradas con estos sistemas pueden registrar incrementos de margen de hasta 30%, mientras las herramientas analíticas permiten reducir entre 20% y 30% la pérdida de ingresos asociada a descuentos innecesarios.
El cambio supone pasar de una atención basada principalmente en la reacción de los agentes a una gestión que utiliza información del cliente para anticipar sus necesidades. La IA puede analizar de manera continua datos como consultas, reclamos, pagos y nivel de satisfacción para determinar qué clientes requieren atención y qué tipo de respuesta podría ayudar a conservarlos.
Para BCG, sin embargo, incorporar tecnología no es suficiente. Las aseguradoras necesitan establecer reglas claras para las decisiones comerciales, capacitar a sus equipos y alinear los incentivos con la rentabilidad de los clientes que permanecen, en lugar de enfocarlos únicamente en el número de renovaciones.
“El riesgo no es tecnológico, es organizacional”, sostuvo Ortiz. En su opinión, cuando la información de los clientes se convierte en criterios consistentes y las decisiones dejan de depender únicamente del criterio individual de cada agente, la retención puede convertirse en una herramienta para mejorar la rentabilidad y no solo en una respuesta frente a las cancelaciones.
Fuente: NotiPerú