Os automóveis têm mudado, com a eletrificação e a digitalização, o que traz novos desafios a todo o setor da mobilidade. As seguradoras têm, também, de se adaptar a uma realidade diferente. Fomos perceber de que forma nesta entrevista.

Com a evolução do automóvel e da mobilidade, os seguros têm de se adaptar a novas realidades. Desde os veículos com tecnologias digitais aos modelos elétricos, passando por aspetos externos à mobilidade em si como as alterações climáticas e condições meteorológicas extremas, há desafios diferentes.

O Auto ao Minuto entrevistou Tiago Fraústo, diretor de Serviço ao Cliente e Negócio Direto do Grupo Ageas Portugal, para perceber o que mudou e como se estão a adaptar os seguros à evolução da realidade.

Procurámos também saber que papel têm as seguradoras na prevenção de acidentes e segurança rodoviária, e de que modo as novas tecnologias influenciam a relação e o serviço ao cliente.

O panorama do automóvel está a mudar rapidamente, sobretudo com a entrada de modelos elétricos e eletrificados no mercado. Como é que as seguradoras se têm adaptado? Que riscos há hoje que não existiam há, digamos, cinco ou dez anos?

As seguradoras têm vindo a adaptar-se em três dimensões: produto, preço e serviço. O veículo deixou de ser apenas um bem mecânico, é hoje uma combinação de hardware, software, sensores, conectividade e, cada vez mais, baterias de elevado valor. Isso muda a forma como avaliamos risco, como desenhamos coberturas e como gerimos sinistros.

Há riscos que eram pouco relevantes há cinco ou dez anos e que hoje estão no centro da agenda: componentes eletrónicos mais caros, baterias de veículos elétricos, cabos de carregamento, avarias associadas a software, ciber-risco, dificuldade de reparação especializada e maior tempo de imobilização. A penetração dos veículos elétricos, os sistemas avançados de assistência à condução, os materiais mais sofisticados e a digitalização dos veículos estão a alterar estruturalmente o risco e a aumentar a complexidade e os custos de reparação.

Olhamos para esta transformação de forma muito prática: o cliente quer proteção, mas também simplicidade, rapidez e clareza. A adaptação passa por tornar o seguro mais flexível, mais digital e mais ajustado ao perfil de utilização real do veículo.

No final, a pergunta já não é apenas "que carro conduz?", mas também "como conduz?", "quanto conduz?", "onde conduz?", "que tecnologia existe no veículo?" e "que experiência espera quando precisa da seguradora?"

Para além da questão da eletrificação, é inevitável considerar as alterações climáticas e os fenómenos extremos cada vez mais frequentes. Que desafios isso traz para uma seguradora? E nota-se um aumento de procura para esses tipos de proteção?

As alterações climáticas introduzem uma variável adicional de volatilidade no risco. Fenómenos extremos, como cheias, tempestades, granizo, incêndios, queda de árvores têm impacto direto na frequência e na severidade dos sinistros. Para uma seguradora, isto significa reforçar modelos de risco, rever coberturas, garantir capacidade operacional em picos de procura e trabalhar melhor a prevenção.

Assim, diria que o desafio não é apenas pagar sinistros, é estarmos preparados para responder em escala, com rapidez e com empatia, quando ocorrem eventos de grande impacto.

O Relatório de Sustentabilidade do Grupo Ageas Portugal confirma que as mudanças climáticas são cada vez mais visíveis e que todo o Grupo tem vindo a trabalhar para identificar o impacto financeiro das alterações climáticas no negócio e definir estratégias para mitigar esses riscos.

Já do lado dos clientes, apesar de existir maior consciência há ainda espaço e necessidade para literacia. Muitas pessoas continuam a olhar para o seguro automóvel apenas como responsabilidade civil obrigatória, no entanto, coberturas como fenómenos da natureza, quebra de vidros, assistência e danos próprios ganham ainda mais relevância num contexto climático imprevisível.

Um elétrico não é automaticamente "mais arriscado"; é diferente. E riscos diferentes exigem análise técnica, preço adequado e soluções claras para o cliente

É desafiante manter uma oferta adequada ao mercado automóvel quando as inovações são constantes?

É desafiante, mas é também uma oportunidade. O setor segurador tem de se tornar mais modular, mais rápido a ajustar produto e mais próximo dos dados reais de utilização. O ciclo de inovação no automóvel é hoje muito mais curto: surgem novas motorizações, novos sistemas de assistência, novas formas de mobilidade, novos padrões de utilização. Por essa razão, a oferta não pode ser estática. Tem de evoluir com o mercado e com o comportamento dos clientes.

No final, a pergunta já não é apenas "que carro conduz?", mas também "como conduz?", "quanto conduz?", "onde conduz?", "que tecnologia existe no veículo?" e "que experiência espera quando precisa da seguradora?".

É muito diferente segurar um veículo eletrificado de um tradicional a combustão?

A base do seguro é a mesma: proteger pessoas, património e responsabilidades. Mas a composição do risco é diferente. Num veículo eletrificado, há componentes específicos que precisam de ser considerados: bateria, cabos de carregamento, sistemas eletrónicos, assistência em caso de descarga, reparação especializada e eventual maior custo de substituição de componentes.

Portanto, sim, há diferenças. Mas não devemos dramatizar: um elétrico não é automaticamente "mais arriscado"; é diferente. E riscos diferentes exigem análise técnica, preço adequado e soluções claras para o cliente.

O panorama da sinistralidade rodoviária

Atualmente, pelos dados que têm, que condutores são mais propensos a estarem envolvidos em sinistros em Portugal? E há mais incidentes a envolverem carros eletrificados ou convencionais?

O tema é complexo, o risco não depende apenas de fatores como a idade ou tipo de veículo. Depende muito da exposição, quantos quilómetros são percorridos, do tipo de utilização, da zona de circulação, do historial de sinistralidade, dos comportamentos de condução, entre muitos outros fatores. No entanto, sim, o que os dados nos mostram é que o comportamento do condutor é o fator decisivo.

Na Seguro Directo, os dados recolhidos através da nossa aplicação, apontam para clientes com perfil de condução mais defensivo e bons indicadores nas métricas de aceleração, travagem, curvas bruscas e sem registo de uso do telemóvel durante a condução como sendo os menos propensos à sinistralidade rodoviária.

A seguradora moderna tem de ir além da indemnização. Temos um papel na prevenção, no aconselhamento, na simplificação e na educação para comportamentos mais seguros

Em Portugal, notam mudanças de tendências no que toca à sinistralidade? Ao nível de tipos de sinistro, gravidade, tipologia de veículos e de condutores envolvidos?

A sinistralidade automóvel tem vindo a refletir três tendências principais: aumento da mobilidade, maior custo médio de reparação e maior complexidade tecnológica dos veículos.

A nível do setor segurador, em 2024, foram abertos quase 975 mil processos de sinistros automóvel no mercado, um crescimento homólogo de 3,9 por cento, e que os montantes pagos ascenderam a mais de 1,6 mil milhões de euros, com crescimento de 11 por cento face a 2023. Mas muito mais preocupante, o facto de Portugal ter apresentado, em 2023, 60,8 vítimas mortais por milhão de habitantes, acima da média da União Europeia de 45,6.

Do ponto de visto do serviço ao cliente, vemos uma pressão crescente sobre rapidez, previsibilidade e transparência. O cliente quer saber o estado do processo, os próximos passos, os prazos e as opções disponíveis.

O papel de uma seguradora vai além da indemnização depois de um sinistro? Trabalham, também, na área da prevenção e sensibilização?

Claramente. A seguradora moderna tem de ir além da indemnização. Temos um papel na prevenção, no aconselhamento, na simplificação e na educação para comportamentos mais seguros. A indemnização é essencial, mas chega tarde: acontece depois do problema. O verdadeiro valor está também em ajudar a evitar que o problema aconteça.

A IA ajuda a antecipar risco, mas não substitui julgamento humano, governação, transparência e controlo

Como é que fazem uso dos dados da sinistralidade para agir na prevenção? E a Inteligência Artificial, ajuda a antecipar riscos?

Os dados permitem passar de uma lógica reativa para uma lógica mais preditiva. Ao analisar padrões de sinistralidade, conseguimos identificar comportamentos, zonas, tipos de ocorrência, tempos de resposta, custos de reparação e oportunidades de prevenção. E a Inteligência Artificial pode ajudar muito: na deteção de padrões, na triagem de processos, na priorização de casos, na identificação de anomalias e na recomendação de ações preventivas. No entanto, deve ser usada com responsabilidade.

Portanto, sim, a IA ajuda a antecipar risco, mas não substitui julgamento humano, governação, transparência e controlo. Para nós, qualquer avanço tecnológico deve garantir melhoria na experiência do cliente e reforço da sua confiança.

No que toca a avarias: que tipo de viaturas ligeiras são mais propensas a terem de ativar seguro? Houve mudança de tendência com a eletrificação?

Nas avarias, há uma distinção importante: veículos a combustão têm maior exposição a componentes mecânicos tradicionais; veículos eletrificados têm menos peças móveis, mas concentram risco em componentes de maior valor e maior especialização técnica, como baterias, entre outros.

A eletrificação muda sobretudo o tipo de ocorrência e a resposta necessária. Por exemplo, a falta de carga, a necessidade de reboque para posto de carregamento ou a gestão de cabos de carregamento passaram a fazer parte do produto disponibilizado. Isto é visível nas ofertas de mercado, onde já existem soluções que incluem assistência em caso de descarga total da bateria e proteção de cabos elétricos.

O ponto essencial é este: a eletrificação não elimina risco, transforma o risco. E obriga seguradoras, oficinas, prestadores de assistência e clientes a adaptarem processos para irem ao encontro das compreensíveis expetativas dos clientes.

Digitalização trouxe transformação "muito significativa"

De que forma a digitalização tem alterado a forma de participar acidentes? E como transformou a experiência do cliente? Os processos são mais céleres?

Transformou de forma muito significativa. O cliente já não quer depender exclusivamente de um contacto telefónico ou de processos em papel. Quer participar o acidente de forma simples, acompanhar o estado do processo, receber informação proativa e resolver o tema com menos esforço.

A digitalização acelera etapas, reduz fricção e aumenta transparência. Temos vindo a desenvolver e a melhorar continuamente soluções para participação online, acompanhamento das etapas de resolução e conhecer tempos de resposta previstos para o caso concreto do Cliente.

Na nossa visão, a digitalização não é apenas "colocar formulários online", mas sim redesenhar a experiência: menos repetição de informação, mais automatização, melhor integração com prestadores e mais clareza para o cliente.

Há um assunto polémico nos últimos meses, que passa pela aprendizagem de condução com tutor. É um motivo de apreensão para as seguradoras? Como estão a encarar as alterações recentes?

É um tema que deve ser acompanhado com responsabilidade e sem alarmismo. Qualquer alteração que impacte a formação e a experiência dos condutores deve ser analisada do ponto de vista da segurança rodoviária, da responsabilização, da supervisão e da clareza legal.

Para as seguradoras, o essencial é garantir que o enquadramento é claro: quem conduz, em que condições, com que supervisão, com que responsabilidade e com que cobertura. O seguro deve proteger, mas também precisa de previsibilidade jurídica e operacional.

É uma questão de garantir que a mudança é bem desenhada. Se o objetivo é formar melhores condutores, reduzir risco e aumentar segurança, então todos os agentes (Estado, escolas, seguradoras, famílias e condutores) devem estar alinhados.

Quais considera terem sido as maiores transformações no setor segurador nos últimos anos?

Destacaria cinco grandes transformações:

Primeiro, a digitalização da relação com o cliente. Hoje, o cliente espera respostas rápidas, processos simples e acompanhamento em tempo real;

Segundo, a utilização de dados e analítica. O setor passou de modelos mais estáticos para modelos mais dinâmicos, capazes de refletir melhor comportamento, exposição e risco;

Terceiro, a transição climática e energética. As alterações climáticas e a mobilidade elétrica estão a alterar produtos, estrutura de preço, sinistros e prevenção;

Quarto, a evolução do papel da seguradora. A seguradora passa de entidade que paga indemnizações para parceira de prevenção, proteção e conveniência.

Quinto, a Inteligência Artificial. A IA já está a transformar o atendimento, a personalização, a subscrição, a gestão de sinistros, etc. Mas só criará valor se for usada de forma responsável, transparente e centrada nas pessoas.

 

Fuente: Noticias ao Minuto

Enlace: https://www.noticiasaominuto.com/auto/3036425/grandes-transformacoes-nas-seguradoras-auto-ir-alem-da-indemnizacao