Boletín Nº 5852
La hiperpersonalización y el seguro abierto cambian las reglas del juego en el mercado asegurador
Brasil, Noviembre 23 , 2024
La hiperpersonalización en el sector de los seguros está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en Brasil y en todo el mundo. Mediante el uso de datos y tecnologías avanzadas, las aseguradoras e insurtechs pueden ofrecer productos y servicios altamente personalizados, aumentando la satisfacción y retención de clientes. Esta ganancia sustancial está vinculada en gran medida a la fase 3 de Open Insurance (OPIN), que se ocupa de compartir los datos de los clientes entre las empresas del sector.
Iniciada a finales del semestre pasado, esta fase de la OPIN pretende mejorar la oferta de productos y servicios, buscando una mayor eficacia y personalización para el consumidor final, ya sea un particular o una empresa. La idea es beneficiar a los clientes con opciones de pólizas más acordes con sus necesidades individuales y potencialmente más asequibles. Siempre en el ámbito de las empresas, el acceso a los datos de los asegurados (propios y de la competencia, con el consentimiento de la ley) también supone la posibilidad de crear estrategias que puedan, por ejemplo, reducir los márgenes de beneficio ganando capilaridad en el mercado, de forma predictiva y con productos compuestos.
Como ya ha indicado el mercado financiero en su propia arquitectura en el universo Open (Open Banking, Open Investment y Open Finance), esta compartición de datos tiene en la tecnología un gran aliado para los negocios y la innovación. Ejemplos no faltan: las insurtech utilizan hoy la Inteligencia Artificial (IA) para personalizar las pólizas y mejorar la evaluación del riesgo, gracias a modelos predictivos que mejoran los procesos de suscripción y siniestros, con el consiguiente aumento de la eficiencia operativa.
En Europa, una multinacional de seguros está invirtiendo actualmente en IA para personalizar la experiencia del cliente en cada etapa del viaje, desde la cotización hasta la gestión de siniestros. La organización utiliza chatbots y asistentes virtuales para ofrecer asistencia personalizada a los clientes las 24 horas del día. En Estados Unidos, una conocida insurtech ofrece presupuestos de seguros en cuestión de minutos, en una experiencia basada en los datos y el comportamiento de cada cliente, que genera coberturas y precios a medida. Y el proceso de reclamaciones es 100% digital.
Volviendo al mercado nacional, la fase 3 de OPIN ya está acelerando el desarrollo de una nueva realidad para los clientes brasileños, debido al mayor acceso a un volumen de datos mayor y más diverso, algo que permite a aseguradoras e insurtechs construir perfiles más completos y precisos para cada póliza. Y al establecer patrones de comportamiento, preferencias y necesidades de forma individual, se construye una hiper-personalización que tiene todo lo necesario para tener éxito.
Se espera que la fase actual de OPIN concluya a finales de este año, con otros beneficios asociados: un recorrido del cliente más satisfactorio conduce a la fidelización y la retención, además de optimizar procesos internos como la tarificación de productos y la gestión de siniestros. En otras palabras, hay innumerables oportunidades sobre la mesa, con claras ganancias operativas y fortalecimiento del negocio para las empresas que quieran destacar en el mercado con iniciativas innovadoras.
Sin embargo, es importante no perder de vista el hecho de que hay importantes contrapartidas que deben tenerse en cuenta en este entorno expansivo. Algunos retos son estratégicos, como garantizar la seguridad, transparencia y privacidad de los datos de los clientes, evitando el uso indebido de la información. Otro aspecto tiene que ver con la calidad y solidez de estos datos, que son fundamentales para cualquier práctica de hiperpersonalización: deben ser completos, precisos y estar actualizados.
Por último, pero no menos importante, el papel humano en este proceso requiere una formación cualitativa y constante de los profesionales de los seguros, que les permita utilizar correctamente las herramientas de análisis de datos, fundamentales para desarrollar productos y servicios personalizados. Son estas mentes las que estarán detrás no sólo de las acciones tecnológicas a través de la IA, sino también con el aprendizaje automático, la construcción de aplicaciones e interfaces más intuitivas y fáciles de usar, y la asistencia compleja que requiere un servicio personalizado.
La transformación del mercado asegurador está en marcha, pero todavía hay quien lo duda. ¿Quién está dispuesto a compartir sus bases de datos? ¿Qué compañías confían en sus plataformas actuales para ofrecer los mejores servicios y los más personalizados? ¿Y la interoperabilidad de las aplicaciones de su empresa, puede hacer frente a los estímulos a favor del cliente que proporciona el entorno tecnológico actual? Estas son algunas de las preguntas que se están planteando y, de aquí a 2025, preveo que las veremos respondidas, sobre todo por aquellos que sepan innovar de forma predictiva, diferenciándose de la competencia y construyendo relaciones más sólidas con sus clientes.
Fuente: Editora Roncarati