Impulsado por la IA generativa y el Open Insurance, el sector de los seguros avanza hacia modelos más individuales, eficientes e inclusivos, sin renunciar a la gestión de riesgos La hiperpersonalización ha dejado de ser una ventaja competitiva en el sector de los seguros y se ha convertido en una expectativa clara del mercado. En un entorno en el que los consumidores ya están acostumbrados a experiencias digitales rápidas, contextuales y con poca fricción, la comparación con la experiencia ofrecida por las aseguradoras se ha vuelto inevitable. Sin embargo, el reto no radica en la falta de tecnología. El sector lleva años utilizando la inteligencia artificial en aplicaciones como el análisis del fraude y el cálculo del riesgo. El principal obstáculo sigue siendo los cuellos de botella operativos que limitan el uso estratégico de recursos más avanzados, como la IA generativa. Al ser un mercado orientado a la gestión de riesgos, es natural que existan complejidades adicionales en la operación. Estos mecanismos funcionan como garantías para mitigar las incertidumbres, pero no tienen por qué ser sinónimo de experiencias rígidas o poco personalizadas para el cliente.

Del modelo estandarizado al recorrido individual Durante décadas, el mercado asegurador ha operado con ofertas estandarizadas, diseñadas para atender a perfiles medios. La transición a un modelo centrado en el recorrido individual exige la capacidad de procesar e interpretar grandes volúmenes de datos de forma contextual y en tiempo real.

La IA generativa amplía este potencial al incorporar datos no estructurados, como interacciones en centros de atención telefónica, patrones de uso, información externa proporcionada por el propio cliente o compartida con su consentimiento y gobernanza. En Brasil, el avance del Open Insurance crea un entorno regulado que favorece este intercambio de datos.

Al combinar estas señales, las aseguradoras enriquecen la evaluación de riesgos con más contexto, incluso cualitativo, manteniendo registros de auditoría y espacio para la revisión humana cuando la decisión afecta directamente al consumidor. El resultado son productos más ajustados a la realidad de cada cliente, como seguros de automóviles basados en el uso efectivo del vehículo o seguros de hogar con coberturas centradas en riesgos específicos.

La personalización como vector de inclusión Además de la eficiencia operativa, la hiperpersonalización crea una oportunidad relevante de inclusión en el sector. Al ajustar los productos a las necesidades y al presupuesto individual, las aseguradoras pueden atender a perfiles que hoy en día están fuera del mercado. Un ejemplo es la flota de vehículos sin asegurar en Brasil, que podría incorporarse parcialmente al sistema mediante productos más flexibles y personalizados. La tecnología permite salir de la lógica del «talla única» hacia soluciones financieramente viables y más alineadas con el riesgo real. Este enfoque amplía el acceso al seguro y fortalece la relación de confianza entre empresas y consumidores, al ofrecer propuestas más transparentes y comprensibles. La IA como copiloto de la experiencia humana La hiperpersonalización no se basa únicamente en datos y automatización. Una parte importante del recorrido del cliente en los seguros implica interacciones humanas, especialmente en momentos de vulnerabilidad emocional, como la ocurrencia de un siniestro. En estos contextos, el contacto humano es esencial para generar acogida y seguridad. Cuando se adopta como copiloto, la IA puede apoyar a los atendientes con información personalizada en tiempo real, orientando conversaciones más empáticas y menos rígidas por guiones fijos.

Lo mismo ocurre con la contratación de seguros, caracterizada por un vocabulario técnico y decisiones complejas. La tecnología actúa como apoyo para la traducción de esta información, sin sustituir el papel consultivo del profesional. Los corredores también se benefician de este modelo. Al automatizar las tareas operativas, la IA libera tiempo y capacidad cognitiva para que estos profesionales se concentren en la relación y la orientación estratégica al cliente.

Los retos para el futuro hiperpersonalizado Para que este escenario se consolide, el sector aún debe superar retos estructurales, como sistemas heredados, datos desorganizados, procesos fragmentados y presiones regulatorias que añaden capas de complejidad a la operación.

A pesar de ello, la innovación ya comienza a materializarse en iniciativas prácticas. Proyectos recientes muestran el uso de copilotos de IA para apoyar a los equipos de atención al cliente con información y argumentos en tiempo real, además de soluciones conversacionales para volver a atraer a los clientes y aclarar dudas.

Más que adoptar nuevas tecnologías, el factor decisivo será la capacidad de las organizaciones para cultivar una cultura de adaptación continua. La transformación impulsada por la inteligencia artificial no es un evento puntual, sino un estado permanente para las empresas que desean mantener su relevancia y liderazgo en el sector de los seguros.  

Fuente: Exame

Enlace: https://exame.com/bussola/ia-viabiliza-estrategia-de-hiperpersonalizacao-no-setor-de-seguros/