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Icatu Seguros reduce el tiempo de tramitación de los siniestros y refuerza su apuesta por la transformación digital
Brasil, Junio 11 , 2026
Con una media de 10 días naturales para la tramitación de siniestros, por debajo del plazo reglamentario, la aseguradora apuesta por la automatización de procesos, la integración tecnológica y una mayor visibilidad de las etapas de la solicitud para que la experiencia sea más fluida, transparente y acogedora.
La presentación de una reclamación es el momento más delicado en la relación entre el cliente y la aseguradora. Es cuando la protección contratada debe materializarse en la práctica y, en este contexto, el equilibrio entre la rapidez en la respuesta, la claridad en la información y la acogida marca la diferencia para quienes buscan apoyo en una situación de vulnerabilidad. Con esta perspectiva, Icatu ha ido transformando sus flujos operativos. Aunque el plazo reglamentario es de hasta 30 días, la compañía resuelve el proceso en un tercio de ese tiempo. Esta reducción es fruto de una arquitectura que combina inteligencia de datos, notificaciones automatizadas y autonomía para que el asegurado pueda seguir el estado de su solicitud. «En los seguros de vida, la calidad de la experiencia se mide por el equilibrio entre la precisión y la rapidez de la respuesta. El cliente valora la acogida, pero es la resolución ágil lo que transforma el cuidado en confianza», afirma Antonio Nicolella, director de la Central de Relación con el Cliente (CRC) y de Operaciones de Icatu Seguros.
La estrategia cobra relevancia ante la escala de la operación de la aseguradora.
En 2025, Icatu devolvió 8.400 millones de reales a la sociedad a través de prestaciones, rescates, rentas, indemnizaciones y sorteos, lo que equivale a unos 23 millones de reales al día que vuelven a la economía real. Solo en seguros de vida, se pagaron 1.800 millones de reales en indemnizaciones a lo largo del año, lo que representa aproximadamente 4,9 millones de reales al día destinados al apoyo financiero de las familias.
Las cifras también ayudan a poner de relieve la importancia de la eficiencia operativa en este proceso. Icatu realiza, de media, más de 6.000 pagos de siniestros al mes —unos 332 al día— y más de 40.000 clientes recibieron indemnizaciones de la compañía el año pasado. Esta atención también se refleja en la experiencia de atención al cliente: en solo dos semanas, el canal de siniestros a través de WhatsApp alcanzó un 94 % de CSAT (Customer Satisfaction Score), lo que refuerza la agilidad y la calidad del apoyo prestado en un momento delicado para los clientes. Para sustentar esta operación, la aseguradora implementó una plataforma digital que permite a clientes, beneficiarios y corredores realizar un seguimiento de todas las etapas del proceso. La solución envía actualizaciones proactivas por SMS y correo electrónico, además de ofrecer una interfaz que centraliza el estado del caso, los documentos pendientes y los formularios. En la práctica, la solución ha mitigado las fricciones: el envío de documentos se realiza ahora de forma digital y el cliente ha ganado en previsibilidad, sin depender de contactos manuales para saber en qué etapa se encuentra su solicitud.
Además, la compañía ha ido incorporando la automatización y la inteligencia artificial en diferentes etapas del proceso. Los bots y los agentes automatizados ya dan soporte a procesos como la lista de verificación de documentos, la validación de información, la clasificación técnica y la identificación de inconsistencias, siempre alineados con las reglas de negocio y los mecanismos de gobernanza. La iniciativa se suma a una tendencia creciente en el sector asegurador brasileño.
Según la CNSeg, la aplicación de la inteligencia artificial en el mercado está contribuyendo a una mayor eficiencia operativa, a la reducción de gastos y a una mayor personalización de la experiencia. Según datos del sector, solo en 2025, la aplicación de la IA redujo unos 140 millones de reales en gastos, con una previsión de ahorro de 177 millones de reales en 2026 (+27 % respecto a 2025). Para Nicolella, sin embargo, la evolución tecnológica no sustituye al factor humano, especialmente en un momento tan delicado. Como reflejo de esta visión, Icatu ha creado una unidad de atención exclusiva para siniestros en los canales de voz y WhatsApp, lo que ha elevado los índices de satisfacción de los clientes. «La tecnología debe actuar como facilitadora de la experiencia, aportando inteligencia y transparencia, pero sin perder la mirada empática y el cuidado necesarios en este tipo de atención», señala el ejecutivo. Los beneficios también llegan a los corredores. Con menos etapas operativas y una mayor visibilidad sobre el avance del proceso, los profesionales pueden dedicar más tiempo al asesoramiento y a la relación con las familias.
La tendencia es que los próximos años aceleren aún más la consolidación de los procesos híbridos en el sector de los seguros, combinando automatización, IA e inteligencia humana para que los procesos sean más rápidos, precisos y personalizados. En el caso de Icatu, la estrategia apunta a un objetivo central: utilizar la innovación no solo para ganar en eficiencia operativa, sino para transformar la experiencia del cliente precisamente en el momento en que más necesita a la aseguradora.
Fuente: Insurtalks