La asistencia en hogar se adapta a un consumidor más exigente. La combinación de tecnología, planificación y atención humana marca la diferencia en la resolución de siniestros.

La escasez de reparadores, la experiencia del asegurado y la eficiencia en la gestión de siniestros se han convertido en los principales desafíos del sector de seguros y asistencia en el hogar. Es un ámbito que exige combinar tecnología, formación y planificación operativa. Estos temas centraron el debate en el último encuentro El seguro y la asistencia en hogar ponen el foco en el cliente, organizado por EXPANSIÓN en colaboración con Finseguralia.

"El futuro es incierto y ahora el reto principal es trabajar en las redes de reparadores", asegura Ignacio Díaz-Pinés, director general de OnRed. Sobre las expectativas de los clientes, que son muy altas, añade que "hay que trabajar en ellas y hacer un esfuerzo de formación en los tramitadores para que sepan hacer las cosas bien y de manera eficiente". La relación con los clientes es cada vez más importante y "se debe intentar que no tengan una percepción negativa. Para eso es importante gestionar sus expectativas y se ha de informar sobre lo que pasará con el siniestro en todo momento".

Díaz-Pinés destaca además la necesidad de simplificar la carga administrativa de los reparadores: "Intentamos hacer las cosas fáciles para ellos, para que puedan enfocarse en su trabajo. Desde el punto de vista de la formación el sector asegurador debería subvencionar para formar un nicho de potenciales trabajadores a los que fidelizar en el futuro".

Nuevos desafíos

Pablo Valdés, director general de Veta +, recuerda que "la asistencia de hogar y la gestión de siniestros española es una referencia para Europa", y añade que "se están dando pasos para poner en valor todo el servicio. Hay que volver a recordar los orígenes y que se invierta más en el sector". Sobre el asegurado subraya la necesidad de ponerse en su piel "y hacer lo posible para cambiar la forma en la que lo tratamos, conseguir que entiendan lo que va a pasar con el siniestro y por qué".

Valdés también aborda la creciente importancia de la indemnización: "Va a crecer, porque el asegurado va a tomar más protagonismo y hasta ahora, muchas veces, decidimos por ellos. Desde hace tiempo orientamos a reparar los siniestros, pero si les explicamos las cosas, los clientes van a elegir la indemnización".

Los desastres naturales constituyen otro eje de discusión. "Las catástrofes han venido para quedarse, y en el futuro tendremos que prever otras contingencias, porque fenómenos como la dana segirán ocurriendo", según Valdés, quien añade que "la inteligencia artificial va a transformar la manera en la que se hacen los negocios y hay que adaptarla siempre con un enfoque humano. Se trata de un agente transformador importante y la clave está en ponerla al servicio de los objetivos que tenemos como empresa y como negocio. No se puede suponer un riesgo aparte".

Ricardo Gomar, director general de ServiHogar 24h, señala la importancia de ser conscientes "de que prestamos un servicio de alto valor y de que hoy se ha vuelto más difícil prestar servicios de calidad". Acerca de la dicotomía entre indemnización y reparación asegura que "el concepto de servicio en el seguro está muy arraigado, y con la indemnización los clientes pueden creer que se les está trasladando a ellos el problema. Es difícil que esto gane a la reparación".

Gomar también advierte sobre la escasez de reparadores: "No somos el único sector que pelea por los reparadores. Hay que cuidarlos y valorar lo que podemos ofrecer". Añade que fenómenos como la dana "tienen un impacto grande y los picos de actividad serán cada vez más frecuentes, pero independientemente de cómo se preparan las aseguradoras, cuando el sistema se satura, todo se satura". También cree que la respuesta de los clientes ha evolucionado: "Nos beneficia que haya cada vez más concienciación, y son pocos los clientes que esperan que en una situación catastrófica se les atienda rápido".

Paula de Castro Rey, directora comercial de asistencia de AXA Partners, insiste en la importancia de la reparación para fidelizar: "La reparación permite más fidelización y relación con el cliente, pero pueden surgir más indemnizaciones en un futuro cercano". También destaca la dificultad para acceder a nuevos profesionales, y asegura que "la ausencia de relevo generacional es una realidad. La demanda va creciendo y el acceso a los profesionales se complica".

El uso de la tecnología se contempla como una herramienta para mejorar la eficiencia y la experiencia del cliente, y De Castro explica que "al aplicar la tecnología, esta puede ayudar para hacer una peritación digital y así agilizar el proceso, lo que facilita la gestión de la expectativa. El foco está en usar lo digital cuando es posible y lo humano cuando importa... Hay que saber cuándo se puede aplicar de manera responsable".

Mario Pérez, head de comercial hogar & easy living de Allianz Partners, señala que "hay un gap amplio entre indemnización y reparación. No va a sustituirse la reparación por la indemnización, porque estamos acostumbrados a llamar y que reparen cosas". Añade que los planes de contingencia son útiles, "pero siempre con margen de mejora: las empresas pueden ir aprendiendo con fenómenos como Filomena, las danas o los apagones para reforzar la atención telefónica y multicanal y tener un backup de profesionales para que en algún momento que se necesite puedan ser desplazados y puedan coordinarse".

Mario Pérez también destaca la importancia de la combinación de la tecnología con la atención humana: "La digitalización ayuda a organizar recursos, a priorizar actuaciones y a reducir tiempos de respuesta, pero el trato directo sigue siendo clave para la satisfacción y fidelización del cliente. La inteligencia artificial y las herramientas digitales no sustituyen la interacción; potencian nuestra capacidad de ofrecer un servicio eficiente y cercano".

 

Fuente: Expansión

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