Meses después del relanzamiento de Personnalité, segmento del banco minorista que atiende a clientes de altos ingresos, Itaú Unibanco extenderá el movimiento a Uniclass, que es la “mitad de la pirámide”.

Con el actor estadounidense Sylvester Stallone y el presentador de televisión brasileño Marcos Mion como afiches, el conglomerado probará los motores de la transformación digital en un segmento que tiene potencial, pero que presenta desafíos precisamente porque es numeroso y exige un servicio exclusivo.

Uniclass surgió de Unibanco, que se incorporó a Itaú en 2008. El relanzamiento que comenzó el lunes 2 es el primero en una década y, en el proceso, el nombre se mantendrá. En Personnalité, el rediseño se anunció en febrero de este año, en una campaña protagonizada por el piloto inglés de Fórmula 1 Lewis Hamilton.

En Uniclass, Itaú quiere indicar a los clientes que tienen acceso a un servicio más personalizado que el comercio minorista, aunque no es lo mismo que Personnalité. El programa de beneficios Minhas Vantagens, del segmento superior, también pasará a Uniclass, pero con reglas diferentes.

Otra arma es la oferta de crédito, desde tarjetas hasta financiación inmobiliaria, además de asesoramiento para otros productos, como inversiones y seguros. El objetivo es fidelizar al cliente, un esfuerzo que el conglomerado y el mercado han emprendido para hacer más con menos o, en este caso, obtener más ingresos de un mismo cliente.

“El enfoque de varios competidores en el mercado de altos ingresos e incluso en lo que llamamos de entrada, que es el de bajos ingresos, fue muy claro. Vimos una gran oportunidad en el segmento de renta media”, dice Rodrigo Baia, director del segmento Uniclass de Itaú, a Estadão/Broadcast. El banco no revela cuántos clientes tiene en el rango, que incluye personas con ingresos mensuales entre R$ 5.000 y R$ 15.000.

El especialista en pagos y servicios financieros, Gueitiro Matsuo Genso, dice que los ingresos medios serán la siguiente etapa en la disputa entre los bancos tradicionales y digitales. “Este cliente bancario tiende a ser mucho más digital y compra una amplia gama de productos”, afirma. En este sentido, los bancos digitales tienen ventaja en términos de canales, pero los grandes bancos tienen a su favor la amplitud de productos, según él.

El socio de la consultora de innovación Spiralem, Bruno Diniz, afirma que el sector reformuló su atención a diferentes segmentos para adaptarse a un nuevo momento del mercado, que ya no es el de los paquetes estandarizados que ofrecían los bancos, ni el de la digitalización impulsada por las fintechs. "Las fintechs y los bancos están reagrupando productos y servicios para que los clientes puedan consumir más", afirma.

Tres extremos

Para los bancos, los ingresos medios mezclan la escala de la base de la pirámide con la demanda de personalización de los ingresos altos. Esto supone dar un servicio especializado a millones de clientes, lo que, en el modelo tradicional, resulta mucho más caro que estandarizar la oferta. “El modelo tradicional, de tener un gerente e igualdad de beneficios, no es suficiente”, dice Genso.

“No es trivial actuar en este segmento, porque tiene una escala muy grande, y se necesita especialización al mismo tiempo que operar con escala”, dice Baia, de Itaú. Según sus palabras, el público de Uniclass es diverso: en la investigación, el banco identificó al menos cinco perfiles, diferentes en edad y momentos de la vida.

Para resolver el problema, Itaú está apostando por una combinación de agencias y canales digitales digitales y físicos que ha aplicado a toda su base, pero con calibraciones. A diferencia de Personnalité, no existen agencias exclusivas, pero según el director, todas las agencias físicas tienen un gestor Uniclass. Digitalmente hay atención en canales como WhatsApp y la app del banco.

El diseño también incluye especialistas que atienden a los clientes para hablar sobre inversiones o protección, que incluye seguros y pensiones privadas. Hay especialistas con carteras, que están vinculados a determinados clientes; y aquellos que atienden a clientes con una demanda menos recurrente. Los profesionales no son exclusivos de Uniclass, es decir, atienden a todo Itaú.

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“Este cliente es más digital, incluso cuando es más ‘retail’ (menores ingresos). A menudo se trata de un adulto joven, o de una persona con un nivel de vida superior a la media, bombardeados por ofertas más modernas”, afirma Diniz. "Esta capacidad de elegir es decisiva y presiona a los bancos en el otro extremo".

Baia, de Itaú, dice que la competencia es amplia, pero el punto de partida es el mismo para todos, desde los “bancos” hasta los digitales. “Al percibir a este cliente como un cliente valioso, todos ya lo han hecho. El gran desafío ahora es conquistar el “principado” de este cliente (convertir al banco en su principal proveedor de servicios financieros)”.

Fuente: Estadao

Enlace: https://www.estadao.com.br/economia/negocios/itau-relanca-uniclass-busca-cliente-renda-media/