LatinoInsurance entrevistó a Fátima Morales, Gerente de Servicio al Cliente y Nuevos Negocios de BMI por el reconocimiento de la empresa como líder en experiencia del cliente en el ranking PXI – Praxis Experience Index

BMI Ecuador acaba de ser reconocida nuevamente como líder en experiencia del cliente en el ranking PXI – Praxis Experience Index. ¿Qué significa este reconocimiento para la compañía?

Este reconocimiento valida que nuestras decisiones estratégicas, centradas en el cliente, están generando valor real y sostenido. Refleja una propuesta que integra cercanía, innovación y solidez financiera, con un propósito claro: proteger la vida, la salud y la tranquilidad de las familias y empresas ecuatorianas. Más allá del posicionamiento, es una confirmación de que estamos construyendo relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes, basadas en la confianza y el compromiso mutuo.

BMI obtuvo el primer lugar tanto en la categoría de Seguros de Salud como en Experiencia al Cliente. ¿Cuáles han sido las claves para alcanzar este liderazgo?

En BMI, la confianza de nuestros clientes es el resultado de una combinación equilibrada entre una experiencia superior y una sólida capacidad financiera.

Nuestra fortaleza financiera impulsa una inversión permanente en innovación, transformación digital, desarrollo del talento e infraestructura de salud, asegurando la sostenibilidad y competitividad de nuestro negocio.

A su vez, una propuesta de valor centrada en el cliente nos permite construir relaciones de largo plazo, fortalecer la fidelización y generar experiencias que marcan la diferencia. Juntos, estos pilares respaldan nuestro propósito de brindar tranquilidad, protección y bienestar a las familias y empresas ecuatorianas.

Hoy se habla mucho de las empresas customer centric. ¿Cómo se traduce este concepto en el día a día de BMI Ecuador?

Nuestro enfoque customer centric es un eje fundamental de la estrategia de BMI y se materializa en cada interacción con nuestros clientes, especialmente cuando requieren el respaldo de su seguro. Durante 2025, desembolsamos aproximadamente USD 178 millones en prestaciones y siniestros, demostrando nuestra solidez, capacidad de respuesta y compromiso permanente con quienes confían en nosotros.

Este respaldo tangible se complementa con una mejora continua en la experiencia del cliente. Gracias a la ejecución consistente de nuestros pilares estratégicos, logramos un incremento cercano a 5 puntos en el NPS (Net Promoter Score), un resultado que refleja mayores niveles de satisfacción, lealtad y recomendación, y que reafirma nuestro compromiso de generar valor en cada etapa de la relación con nuestros asegurados.

El estudio PXI utiliza la metodología EFE, basada en Efectividad, Facilidad y Emoción. ¿Cuál de estos aspectos considera más desafiante?

Cada uno de estos pilares presenta desafíos particulares. En el caso de la efectividad, trabajamos en estrecha colaboración con nuestra red de prestadores ambulatorios y hospitalarios, conscientes de que la experiencia del cliente depende de una gestión integrada entre todos los actores del ecosistema de salud. Por ello, impulsamos estrategias conjuntas que nos permiten ofrecer un servicio más ágil, coordinado y diferenciado.

En cuanto a la facilidad, nuestro objetivo es simplificar la vida de clientes y socios estratégicos. Para lograrlo, hemos desarrollado un ecosistema digital integrado que conecta a asegurados, brokers y equipos operativos en una misma plataforma. A través de soluciones como BMI Next, los clientes pueden gestionar reembolsos, autorizaciones médicas y requerimientos de soporte de manera digital, con trazabilidad completa y visibilidad en tiempo real del estado de cada solicitud.

Finalmente, la emoción se refleja en nuestra capacidad de generar conexiones genuinas entre personas. Buscamos acompañar a nuestros clientes con cercanía, empatía y claridad, especialmente en los momentos más complejos, brindándoles orientación y respaldo cuando más lo necesitan.

BMI ha logrado este reconocimiento durante cuatro años consecutivos en la categoría de Seguros. ¿Cómo se mantiene la consistencia en un mercado tan competitivo?

La consistencia se sostiene en la escucha activa y en un modelo de mejora continua. Medimos de forma permanente la voz del cliente y de nuestros socios estratégicos, lo que nos permite identificar oportunidades, priorizar iniciativas y ajustar nuestra operación con agilidad.

En un mercado altamente competitivo, la experiencia del cliente es un diferenciador clave, y gestionarla de manera disciplinada impacta directamente en la fidelización, la eficiencia operativa y el crecimiento sostenible.

¿Qué papel juega la tecnología en esta estrategia de experiencia del cliente?

En BMI, estamos aprovechando la tecnología, la analítica de datos y la innovación para transformar uno de los desafíos históricos más importantes del sector asegurador: la falta de visibilidad y la complejidad en la interacción con las aseguradoras.

Nuestra estrategia se enfoca en desarrollar un ecosistema digital integrado que conecte a clientes, brokers y áreas operativas en una misma plataforma, facilitando una experiencia más ágil, transparente y eficiente. Iniciativas como BMI Next son un claro ejemplo de cómo estamos simplificando los procesos y mejorando la interacción con nuestros diferentes grupos de interés.

En materia de datos, avanzamos hacia un modelo regional de información estandarizada que nos permite comprender mejor el comportamiento de los clientes, identificar oportunidades de mejora en los procesos y tomar decisiones más oportunas, ágiles y basadas en evidencia.

De esta manera, estamos construyendo una experiencia cada vez más simple, transparente y eficiente, sin perder el acompañamiento humano ni el asesoramiento especializado que constituyen elementos diferenciadores de nuestra propuesta de valor.

¿Cómo influye una buena experiencia del cliente en la fidelización de los afiliados?

La experiencia del cliente es un factor determinante para la generación de valor. Una experiencia positiva no solo fortalece la confianza y la conexión emocional con la marca, sino que también impulsa mejores resultados financieros mediante una mayor retención, un mayor Customer Lifetime Value y menores costos de adquisición.

La mejora sostenida de nuestros indicadores de lealtad, como el NPS, confirma que una estrategia centrada en el cliente contribuye directamente al crecimiento rentable y a la creación de ventajas competitivas sostenibles.

¿Cuáles son los próximos desafíos para BMI Ecuador en materia de experiencia del cliente?

El principal desafío consiste en seguir innovando para simplificar la experiencia de nuestros clientes, preservando la cercanía que constituye uno de nuestros principales diferenciadores. Para lograrlo, es fundamental integrar de manera efectiva la tecnología, la analítica y los procesos, asegurando una experiencia humana, empática y consistente a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Finalmente, ¿qué mensaje enviaría a las empresas que buscan fortalecer su orientación al cliente?

Mis recomendaciones serían:

• Escuchar continuamente a los clientes, para garantizar que el ciclo de mejora continua se mantenga de forma permanente.

• Implementar un ecosistema integral de Experiencia del Cliente (CX) que permita conectar la estrategia, los procesos y la gestión financiera de la organización, orientando todas las acciones hacia las necesidades y expectativas de los clientes.

• Diseñar e implementar un proceso eficiente para la gestión de quejas y requerimientos de los clientes, con SLA definidos, responsables claramente asignados y acciones correctivas efectivas que aseguren una atención oportuna.

• Establecer una matriz integral de indicadores que incluya métricas de procesos, operación, experiencia del cliente (CX) y resultados financieros, alineadas con una estrategia customer centric, considerando que cada decisión impacta tanto en la experiencia del cliente como en la sostenibilidad del negocio.

 

Fuente: LatinoInsurance On Line

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