Mariana Hernández Basarte, responsable de suscripción de MAPFRE, impartió una conferencia sobre la evolución del sector asegurador y compartió estrategias clave para la gestión de riesgos, como la innovación y la experiencia al cliente en la industria aseguradora.

Como parte del programa de vinculación de la Facultad de Ciencias Actuariales, el 3 de abril de 2025, se realizó la conferencia virtual “Gestionando riesgos, garantizando protección: El futuro de los seguros de autos”, la cual fue impartida por Mariana Hernández Basarte, responsable en suscripción de MAPFRE México, quien es licenciada en Actuaría, por la Universidad de las Américas, Puebla (UDLAP), y maestra en Administración de Sistemas de Calidad, por la Universidad del Valle de México (UVM).

Durante su experiencia profesional, Mariana, quien además cuenta con diplomados en Derecho en Materia de Seguros, por la Escuela Libre de Derecho; en Liderazgo para Ejecutivos MAPFRE, por la Universidad Anáhuac México, y en Administración de Proyectos, por la Escuela Bancaria y Comercial, ha realizado diversas actividades, como el desarrollo de productos, la elaboración de reservas técnicas, la suscripción de líneas de crédito, las normativas de operación, la capacitación, la administración de proyectos, la fidelización de clientes, por mencionar algunos.

A lo largo de su ponencia, Mariana nos ofreció una visión estratégica sobre la transformación de la industria aseguradora, frente a los nuevos desafíos del mercado, resaltando el papel de la innovación, la experiencia del cliente y la gestión eficiente del riesgo. Además, expuso cómo la industria de los seguros de autos ha tenido que evolucionar rápidamente para adaptarse a los cambios en la movilidad, las expectativas del cliente y el entorno digital.

Asimismo, subrayó que el equilibrio entre precio, producto y servicio es fundamental para ofrecer valor real a los asegurados, ya que un precio competitivo pierde relevancia si no va acompañado de una cobertura adecuada y un servicio que satisfaga las necesidades reales del cliente.

La conferencia también abordó conceptos clave de innovación, mediante metáforas como la historia del Post-it, desarrollado por Spencer Silver, que sirvieron para ilustrar cómo el fracaso puede convertirse en una oportunidad creativa. A partir de este concepto, Mariana enfatizó la importancia de permitir espacios para la experimentación en el sector asegurador, donde la innovación puede surgir de manera incremental, revolucionaria o evolutiva, tal como lo ilustra el modelo de innovación “evolutionary, revolutionary, incremental”.

Para ejemplificar este concepto, mencionó el producto Auto GAP de MAPFRE, que cubre la diferencia entre el valor factura y el valor comercial del vehículo en caso de pérdida total, ofreciendo así una solución financiera especializada. Además, abordó el desarrollo de seguros para vehículos de carga, subrayando la diversificación del portafolio de MAPFRE para atender segmentos con necesidades específicas y riesgos diferenciados, como el caso de los distintos horarios de circulación.

Respecto al ámbito de la experiencia del usuario, nuestra invitada presentó las asistencias vehiculares mejoradas que ofrece la aseguradora, que incluyen: grúas ilimitadas, suministro de gasolina, cerrajería, traslado de ocupantes y una app para seguimiento en línea de ajustadores. A través de estas acciones, MAPFRE muestra su enfoque por “rascar donde te da comezón”, es decir, identificar las verdaderas incomodidades del cliente para diseñar soluciones efectivas. De igual forma, destacó cómo MAPFRE ha incorporado herramientas externas al mundo del seguro para enriquecer su atención, posicionando a esta empresa como un referente en innovación centrada en el cliente.

Asimismo, indicó cómo el uso del design thinking ha permitido diseñar productos más enfocados en las necesidades reales de los asegurados, demostrando que la innovación no depende exclusivamente de la tecnología, sino de las personas que observan, piensan y actúan con empatía. Ejemplificó lo anterior con la transformación de Zoom durante la pandemia, ya que la capacidad de respuesta y la flexibilidad tecnológica pueden marcar la diferencia en contextos de cambio acelerado.

Mariana culminó su intervención con una metáfora poderosa: “Si quieres entender cómo caza un león, no vayas al zoológico, ve a la selva”, haciendo un llamado a salir del escritorio y conocer directamente al cliente. En ese sentido, indicó que todo el equipo de seguros de autos de MAPFRE ha acompañado a ajustadores en campo para comprender mejor los retos del servicio, práctica que ha contribuido significativamente a la mejora de sus productos y procesos.

Sin duda, esta conferencia permitió a los asistentes adentrarse en la gestión actual de riesgos en el sector asegurador, a la vez que les ofreció una visión inspiradora y realista sobre cómo la innovación, el diseño centrado en el cliente y el análisis del contexto pueden transformar la industria y generar un impacto positivo en la sociedad.

 

Fuente: Anahuac

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