José García, miembro de la Alta Gerencia de La Perseverancia Seguros, se hizo presente en la jornada “Cómo reactivar las ventas frente al nuevo escenario económico”, que Todo Riesgo organizó el 29 de abril en el entrepiso del Buenos Aires Marriott Hotel. El tema de su exposición fue “Más allá de la póliza: crear valor continuo”.

Sabemos que estamos ante un contexto para nada fácil. La economía aprieta, los clientes cuidan cada vez más el peso, la competencia está a la orden del día y, sumado a eso, las presiones personales y profesionales de cada uno de nosotros nos hacen presumir que estamos viviendo dificultades permanentes. Pero, como escuchamos muchas veces, en épocas de crisis también aparecen oportunidades.

Hoy queremos invitar a ver el rol que cada productor tiene más allá de la venta de la póliza porque el verdadero desafío ya no consiste solamente en colocar seguros, sino también en tener relaciones duraderas y valiosas con nuestros asegurados. La propuesta de esta charla es crear valor continuo más allá de la póliza y, sobre todo, mostrar cómo desde La Perseverancia Seguros les damos a nuestros productores la posibilidad de estar cada vez más cerca de su asegurado porque hoy crear valor continuo es la mejor estrategia de venta.

Habilidades

El productor ya no es un intermediario: es un asesor, un consejero, un facilitador de decisiones importantes. Esto implica desarrollar un tipo de habilidades que no se enseñan en cursos técnicos, que son las habilidades humanas.

Una habilidad es la escucha activa. No es lo mismo oír que escuchar. Oír es, simplemente, percibir sonidos, mientras que escuchar es analizar y dar sentido a lo que la otra persona nos quiere decir. Un cliente que nos dice que está ajustado de presupuesto muchas veces lo que nos quiere decir es que le tiene miedo al futuro.

Otra habilidad es el reencuadre positivo. Cuando un cliente nos presenta una objeción, no hay que tomarlo como una pared. Lo tenemos que tomar como una oportunidad de poder demostrar el verdadero servicio de cada uno. Está aquel cliente que sufre de un sesgo de optimismo y dice que prefiere arriesgarse ya que nunca le pasó nada. O aquel que señala: “Yo nunca choqué. Cada vez que estuve en un siniestro es porque me chocaron”. Ahí la respuesta debe ser: “Por eso mismo tenés todo para perder. Yo estoy acá para que nunca sientas el dolor que significa no estar cubierto”.

Empatía

¿Cuántas veces nos enfocamos en el producto y no en las personas? Esta es otra de las habilidades de la empatía genuina. Como todos saben, la empatía es ponerse en el lugar del otro sin dejar de guiarlo, escucharlo y contenerlo, pero también haciendo las mejores preguntas: “¿Qué es lo que más querés cubrir? ¿Qué es lo que te quita el sueño? No estoy acá para venderte algo, sino para ayudarte a estar cada vez mejor cubierto”.

Cuando hablamos de empatía, también tenemos que hablar del control emocional. Alguien me dijo una vez que no hay nada que justifique mandar a alguien al diablo que no pueda esperar 24 horas. Lo puse en práctica y la verdad es que me dio resultado. Es muy importante incorporar pausas reflexivas, breves, que permitan reflexionar y en muchos casos logran que preservemos las relaciones a largo plazo. Hay que aprender a pausar antes de reaccionar. Cuando se sienta la necesidad de enviar un mensaje o un e-mail “ácido”, incisivo, donde se pone toda la ira, mejor hacerlo al otro día. Puedo asegurar que evitará quemar muchos puentes.

Entrenamiento

Ahora bien, ¿cuánto tiempo se dedica a mejorar este tipo de habilidades? Porque entrenar la empatía, la persuasión, la escucha y el control de las emociones es tan importante como conocer los productos. La pasión que el productor le dedique al entrenamiento de cómo atender a los asegurados está atada a si lo van a querer volver a ver o no.

¿Cuál productor se va a diferenciar? Aquel que más entrene. Si lo creen y entrenan para eso, lo van a lograr. Una vez escuché al gran maestro que fue Roberto De Vicenzo, el mejor golfista argentino de todos los tiempos sin discusión, cuando participaba de un torneo. Venía haciendo una excelente performance y un competidor le dice: “¡Qué suerte que tiene hoy, maestro!”. De Vicenzo le responde: “¿Sabés lo que noté? Que cuando más entreno, más suerte tengo”. Moraleja: la suerte se cultiva con el esfuerzo y la dedicación.

Marketing

Otra cosa que tenemos que redefinir es el marketing en seguros. Durante mucho tiempo se pensó que el marketing era para las empresas, no para los productores. Pero hoy, en plena era digital, cada productor es una marca personal y lo que comunique, cómo lo comunique y a quién lo comunique hará la diferencia.

Una forma de comunicación es contar historias reales porque crean confianza. Un ejemplo de una historia real puede ser mostrar la foto de un vehículo que sufrió el daño del granizo y, posteriormente, otra con el vehículo ya reparado. Otro ejemplo ocurrió en el balneario Reta, una localidad que se ubica a 70 kilómetros de Tres Arroyos. Una maestra vivía allí con su marido y su hijo. Se fueron a trabajar y se les incendió por completo la casa. Por suerte, pudieron rescatar al hijo sano y salvo. Cuando le hacen una entrevista, le preguntan si tenía seguro. Ella responde: “No, lo que pasa es que acá estamos en una localidad muy tranquila, nunca pasa nada y nunca hay robos”. Pero el daño de un incendio es el mismo en el balneario Reta que en la Ciudad de Buenos Aires.

Otra forma de comunicación es la segmentación más la personalización: no se debe mandar a todos el mismo mensaje. ¿Por qué? Porque no es lo mismo un joven que compra su primer auto que alguien que tiene familia. Hoy, más que nunca, enviar mensajes como si fuera un único cliente es lo que realmente se valora. Un ejemplo: “Carla, sabemos que tu hijo se va a estudiar. Si llegás a necesitar un seguro de garantía de alquiler, te puedo ofrecer una caución”.

También está el marketing con empatía. Las redes sociales y el WhatsApp no son solamente herramientas para vender: son también canales para estar más cerca. No se trata de bombardear con información, sino de mandar ayuda completa, como “Cinco cosas que tenés que saber si vas a viajar este fin de semana largo en auto”. Además, sabiendo que hay asegurados que tienen vehículos con caja automática, se pueden difundir “Recomendaciones para garantizar la vida útil de tu caja automática”. Desde La Perseverancia Seguros, en nuestra sección Recursos para Redes Sociales del portal, le ofrecemos al productor contenido que hacemos de forma permanente para que pueda enviar a sus asegurados. Esto es estar cerca.

Bahía Blanca

Ahora bien, todo esto que estamos hablando es muy bueno. Pero si el productor no tiene una compañía detrás que lo respalde, no tiene mucho sentido.

Sobre esto, un caso que nos tocó muy de cerca fue el de Bahía Blanca. Como todos saben, la inundación fue muy dura, pero no fue nuestra culpa que cayeran 290 milímetros de agua en doce horas. ¿Cuál hubiera sido una forma de atención estándar? Esperar que bajara el agua, que los asegurados hicieran las denuncias y que los peritos pudieran ver los riesgos para luego hacer la liquidación. Entendimos que no era nuestra culpa, pero sí era nuestro problema en calidad de atención por fuera de lo estándar.

¿Qué hicimos? Estuvimos ahí junto a nuestros productores y asegurados. La inundación fue el viernes 7 de marzo y el lunes 10 ya establecimos un sistema de comunicación proactivo llamando desde casa central a cada asegurado. Era una forma de ver la cuantía de todos los daños. Así pudimos estar más cerca para que el asegurado tuviera una respuesta ese mismo mes.

La Perseverancia Seguros reforzó los canales de comunicación y optimizó el proceso interno para que la resolución de los siniestros fuera mucho más rápida. También implementamos un plan de acción integral que combinó las herramientas digitales, la atención personalizada y la movilización de un equipo de peritos especializados a Bahía Blanca.

Se potenció el uso de la plataforma digital para que los asegurados pudieran hacer la denuncia del siniestro dentro de las 24 horas. Además, todas las oficinas de la compañía en Bahía Blanca permanecieron activas con el solo fin de que aquel asegurado que quisiera hacer la denuncia en forma personal o hacer una consulta cara a cara tuviera respuesta.

Conscientes de que muchos vehículos iban a quedar en la condición de pérdida total o con daños irreparables pusimos un servicio especial de gestoría con la finalidad de facilitar la pronta liquidación. Se mandaron peritos especializados a Bahía Blanca que contactaron a cada uno de los asegurados. Como no queríamos depender del prestador tercerizado que teníamos para el acarreo, llevamos una grúa propia. Asimismo, en los casos de daños parciales –todo riesgo con una franquicia– dimos la posibilidad al asegurado de que pudiera pagar la franquicia con tarjeta de crédito en doce cuotas sin interés.

Personalmente, también hice algunos llamados porque quería saber qué decía el asegurado en esa difícil situación. Toda la gente estuvo agradecida. También estaba extrañada porque la estábamos llamando poco después de la inundación. En muchos casos, una vez que terminaba la comunicación, automáticamente llamaban a su productor y le preguntaban si era cierto que lo habían llamado desde la compañía. Parece que esto no era normal; pero, como reitero, estábamos en un sistema por fuera de lo estándar.

Cuando llamé, me tocó una persona muy educada y agradecida. El auto se le inundó hasta el techo porque estaba en una cochera subterránea. Me comentó: “Otro vehículo que también está en las mismas condiciones lo tengo asegurado en un banco. ¿Ellos me llamarán?”. Le dije: “Mire, ellos tienen una forma de resolución del siniestro mucho más burocrática. Usted verá ahora la diferencia que hay entre su productor y el banco. Su productor lo acompañará en todo el proceso de liquidación del siniestro hasta que pueda cobrar, mientras que el banco no posee esa gimnasia. Por favor, no me malinterprete: no es que el banco no le pagará. Pero le doy un consejo: cuando tenga que hacer un seguro, hágalo con su productor asesor”. Es la verdad.

En una situación de semejante magnitud demostramos desde La Perseverancia Seguros el compromiso con nuestros asegurados y el respaldo a todos nuestros productores. Esto es estar cerca. Esto no se compra con publicidad, sino que se construye con valores.

Cercanía

Incorporamos recientemente una plataforma nueva para estar más cerca de los productores. Se llama LPS+Cerca. Diseñamos la plataforma para que puedan operar en horario extendido: desde las 8 hasta la apertura de la compañía y desde su cierre hasta las 20. Es un servicio realmente muy valorado por los productores porque les permite operar en un horario extendido.

No hay un modelo único. Hay múltiples necesidades y múltiples soluciones. No busquen una solución única que se ajuste a todas las situaciones o personas. Esto es lo que desde La Perseverancia Seguros nos permite trabajar con variedad, pero con coherencia. Los productores eligen la forma de asesorar y nosotros les damos las herramientas.

Hoy vimos cómo el productor puede ser mucho más que un vendedor. Puede ser un aliado, un referente, un guía. La venta termina con la póliza, pero el valor comienza después. Espero que se haya comprendido la idea de que crear valor es la mejor forma de fidelizar, vender más y sentir orgullo por lo que hacen, escuchar mejor, comunicarse con empatía, contar historias reales, aprovechar las herramientas que brinda la compañía y, sobre todo, seguir estando cerca.

Gracias a los productores por construir una profesión con sentido. Espero que muchos puedan estar con La Perseverancia Seguros, una compañía que trabaja pura y exclusivamente con productores y que en octubre de este año cumplirá 120 años.

 

Fuente: Todo Riesgo

Enlace: https://www.todoriesgo.com.ar/la-perseverancia-seguros-poliza-valor-continuo-jornada-todo-riesgo/