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Mercado de seguros amplia uso de inteligência artificial para transformar experiência do cliente
Brasil, Julio 29 , 2026
Com projeção de até R$ 2,8 bilhões em investimentos, setor aposta na automatização jornadas, redução fricção
Durante muitos anos, o mercado segurador brasileiro foi marcado por processos altamente regulados, estruturas conservadoras e baixa velocidade de transformação digital. Agora, esse cenário começa a mudar rapidamente. Segundo levantamento da CNseg em parceria com a EY, o setor deve investir até R$ 2,8 bilhões em inteligência artificial até 2026, enquanto cerca de 80% das seguradoras já utilizam IA em alguma etapa da operação, especialmente em atendimento, sinistros e subscrição.
O avanço posiciona o Brasil como um dos mercados mais maduros da América Latina na aplicação prática de inteligência artificial em seguros, impulsionado pela necessidade de reduzir fricções operacionais e acelerar jornadas historicamente burocráticas. O movimento acompanha a expansão do próprio setor segurador brasileiro, que deve crescer acima de 10%, segundo projeções da CNseg, puxado justamente pela digitalização de produtos, canais e processos.
Para Fernando Wolff, CEO da Tech for Humans, consultoria que simplifica a tecnologia por meio de Agentes de IA e Jornadas Digitais, a inteligência artificial deixou de ser vista apenas como uma ferramenta de eficiência operacional e passou a ocupar um papel estratégico dentro das seguradoras. "Durante muito tempo, o mercado segurador operou com jornadas fragmentadas, excesso de processos manuais e baixa integração entre canais. A inteligência artificial muda essa lógica porque permite transformar operações complexas em experiências mais rápidas, fluidas e inteligentes. Isso é especialmente importante em seguros, onde o cliente normalmente aciona a empresa em momentos sensíveis e espera agilidade, clareza e confiança", afirma.
Na prática, a adoção de IA já é mais visível em áreas como regulação de sinistros e subscrição de risco. Em sinistros, seguradoras vêm utilizando automação para triagem de informações, validação de dados e acompanhamento em tempo real dos processos de indenização. Já na subscrição, modelos de inteligência artificial ajudam a cruzar grandes volumes de dados para apoiar análises de risco com mais velocidade e precisão.
Segundo Wolff, o avanço da IA no setor também reflete uma mudança cultural importante dentro das companhias, que passaram a enxergar automação não apenas como redução de custos, mas como parte central da experiência do cliente."O mercado percebeu que digitalizar não significa apenas criar novos canais de atendimento. O verdadeiro impacto acontece quando a tecnologia consegue eliminar etapas desnecessárias, reduzir tempo de resposta e tornar a jornada mais simples para o segurado. A IA começa a ocupar um papel de infraestrutura dentro das operações", diz.
Esse movimento também avança sobre segmentos adjacentes, como consórcios e serviços financeiros, que compartilham desafios semelhantes relacionados à experiência do cliente, integração de canais e eficiência operacional. Soluções baseadas em inteligência artificial e automação conversacional vêm sendo utilizadas para acelerar atendimentos, organizar fluxos internos e ampliar a capacidade operacional das empresas sem aumentar proporcionalmente as equipes.
Para o executivo, o momento atual representa uma transformação estrutural do setor, com potencial para redefinir padrões de operação e relacionamento com o consumidor nos próximos anos. "O que está acontecendo agora não é uma evolução incremental, mas uma mudança de infraestrutura. A inteligência artificial passa a ocupar um papel central na operação das seguradoras. Quem entender isso primeiro tende a definir os novos padrões de eficiência, experiência e competitividade do mercado", conclui.
Fuente: Segs