Boletín Nº 6136
Relatório das Ouvidorias: setor de seguros alcança 99,2% de efetividade na solução de demandas em 2024
Brasil, Enero 02 , 2026
O Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2024 confirma um cenário de alta efetividade e consolidação da ouvidoria como instância estratégica de mediação entre consumidores e empresas, com índices próximos de 100% de solução sem necessidade de judicialização ou sanções de Procon.
Mais do que um repositório de queixas, as Ouvidorias do mercado segurador se firmam como instâncias qualificadas de mediação, prevenção de conflitos e inteligência de relacionamento com o consumidor.
Desde 2006, as demandas são monitoradas pela Comissão de Ouvidoria da CNseg, o que permite identificar pontos críticos, aperfeiçoar processos e produzir anualmente o Relatório de Atividades, já em sua 9ª edição.
O documento de 2024 cobre 78 empresas (67 ligadas às Federações da CNseg e associadas da Saúde Suplementar), oferecendo um panorama quantitativo e qualitativo das manifestações, inclusive com foco específico no Seguro DPVAT em run-off
Efetividade quase total e queda de repercussão externa
O Índice de Efetividade das Ouvidorias (IEO) mostra que 99,2% das demandas solucionadas não resultaram em ações judiciais e 99,7% não geraram multas de Procon nos segmentos de Seguros Gerais, Previdência Aberta e Capitalização. Em série histórica, o indicador evoluiu de 94% em 2018 para 99,2% em 2024, sugerindo ganho consistente de qualidade e resolução interna dos conflitos.
O desempenho é reforçado por prazos: a maioria das manifestações é respondida em até 10 dias, com tempo médio de resposta entre 5,6 e 7,2 dias nos segmentos de seguros e 10 dias em Saúde Suplementar, o que combina celeridade e capacidade de análise técnica.
O que mais gera demanda nas ouvidorias
O Relatório explicita que a maior parte dos conflitos está ligada à regulação de sinistros, entendimento de coberturas, precificação e pós-venda, com nuances relevantes por segmento. Em Seguros Gerais, Automóvel concentra 63% das demandas do segmento, com destaque para processo de regulação, risco excluído, tempo de guincho e pagamento de indenização; já Riscos Diversos, Residencial e Garantia Estendida revelam fricções em qualidade de serviço, cancelamento de apólice e compreensão das coberturas.
Em Seguros de Pessoas e Previdência, predominam temas como não reconhecimento de compra, problemas de venda, documentação, características de produto e resgates (prazo e valor), enquanto em Saúde Suplementar a maior pressão recai sobre planos médico-hospitalares coletivos empresariais, com foco em discordância de valor, negativas de autorização e reembolso.
Pelo segundo ano consecutivo, a plataforma Consumidor.gov.br se consolidou como principal canal de entrada das demandas para Seguros, Previdência Aberta e Capitalização, concentrando 33,71% dos registros, movimento diretamente ligado à sua obrigatoriedade desde 2021 para entidades supervisionadas pela Susep. Ainda assim, telefone, site, e-mail e canais indiretos (Procon e redes sociais) seguem relevantes, compondo um ecossistema multicanal que demanda coerência e padronização de respostas.
Geograficamente, 63% das demandas se concentram na região Sudeste, seguida por Nordeste (14,9%), Sul (11,1%), Norte (3%) e Centro-Oeste (8%), alinhadas à distribuição de apólices e ao peso econômico de cada região
DPVAT em run-off e o fim do SPVAT
No bloco dedicado ao DPVAT, o Relatório registra que, em 2024, a Seguradora Líder - responsável pelo run-off de sinistros e prêmios até 31 de dezembro de 2020 - pagou 532 indenizações, majoritariamente por Invalidez Permanente (65,98%), seguida por Morte (28,20%) e reembolsos de despesas médicas (5,83%).
A Ouvidoria da Líder recebeu 823 demandas sobre sinistros em 2024, uma queda de 67,96% em relação a 2023, com tempo médio de resposta de três dias, índice de solução de 94,44% no Consumidor.gov.br e reputação “Ótimo” (9,7/10) no Reclame AQUI, além de IEO de 94,53% considerando ações judiciais.
Em paralelo, o relatório contextualiza a reconfiguração do seguro obrigatório: a criação do SPVAT pela LC 207/2024 e sua extinção pela LC 211/2024, marcando o fim do modelo vigente de seguro obrigatório para vítimas de acidentes de trânsito no país.
Fuente: CNSeg