"Hemos diseñado tres experiencias. Una en la que se necesita acompañamiento y otras dos que le llamamos One y Cero Click, procesos automáticos que ocurren desde que recibimos la declaración del siniestro u ocurrencia", señala el Gerente de Beneficios y Prestaciones de Negocios Personales de Pacífico Seguros.

“La tecnología por sí sola no basta. Es un acompañante para el factor humano, para poder dar una mejor experiencia al cliente, más empática y clara”, sostiene Zapata.

En los últimos años la experiencia del cliente en las empresas de todos los rubros está marcando la pauta. Además de ser un diferenciador, impacta directamente en la fidelización de los clientes. Pacífico Seguros lo sabe, por eso trabaja incansablemente en mejorar esta experiencia. Sobre la relevancia de este tema, charlamos con Renzo Zapata Euribe, gerente de Beneficios y Prestaciones de Negocios Personales de la aseguradora.

¿Cómo se observa esta tendencia en el mercado de seguros?

La experiencia del cliente viene adecuándose a las nuevas necesidades. Hoy día los clientes ya no nos comparan entre compañías de seguro. Históricamente, las compañías de seguro estábamos trabajando con procesos rígidos y con muchos términos técnicos legales que terminan siendo complicados para los clientes. Y nuestro éxito se medía por cuán mejor trabajábamos que el resto de los competidores.

Hoy en día los clientes ya no nos comparan entre la misma industria sino con experiencias que reciben en otras empresas y líderes tecnológicos en innovación como Apple, Yape o Amazon.

¿Lo consideran positivo?

Es algo positivo para la industria porque finalmente nos está impulsando a innovar y transformarnos. Es importante también tener mensajes claros, simples, procesos simplificados, optimizados, para darles una mejor experiencia. Hoy día la experiencia de cliente ya no es un valor añadido, es algo que espera y mientras mejor experiencia damos más se fortalece el nivel de confianza con ellos.

¿Cómo trabaja Pacífico Seguros este nuevo estándar de relación con los clientes?

Hemos decidido liderar la transformación de experiencia de cliente y esto lo hacemos desde tres focos principales. El primero es la hiperpersonalización y acá son importantes las nuevas tecnologías. Escuchamos desde la inteligencia artificial y data analytics. Con los datos que obtenemos de los clientes o que los clientes nos brindan podemos diseñar productos y servicios que se adecúen a las necesidades y al momento que está pasando el cliente. Segundo, el toque humano y la proactividad que le podamos dar. Tenemos que dejar de ser una industria reactiva para ser proactiva. Debemos anticiparnos, estar un paso adelante e incluso poder proveer de información que los ayude a tomar mejores decisiones sobre prevención de riesgos, que también es importante para el cliente. Finalmente, todo se basa en el stack tecnológico, porque estas herramientas de tecnología son habilitadoras, nos permiten digitalizar, automatizar procesos para tener experiencias simples y sin fricciones.

¿Qué significa para Pacífico Seguros hacer sentir especial al cliente?

Que desde el primer contacto que tengamos el cliente sepa que lo entendemos y lo conocemos. Para eso es importante manejar datos y también diseñar experiencias personalizadas. Es ahí donde tenemos que entender que a un cliente no necesariamente se le puede etiquetar por un perfil digital o tradicional. Hay que entender que incluso alguien con perfil más digital puede necesitar un acompañamiento empático, con toque humano.

¿Han logrado llegar a los niveles de fidelización que esperaban?

Hemos tenido avances importantes. Sin embargo, sabemos que esto cambia en todo momento y nosotros por más que vayamos incrementando algunos indicadores, seguimos elevando el estándar.

¿Cómo están midiendo el éxito de una buena experiencia?

Tenemos varios indicadores. El principal es el NPS, el indicador madre de la satisfacción del cliente y obviamente también tenemos otros indicadores de persistencia, retención, cuántos productos tiene con nosotros. Sin embargo, sabemos que la experiencia va más allá de los números. Al final, nosotros, como Pacífico, tenemos el propósito de proteger la felicidad de las personas. Y eso no solamente se mide por estos indicadores, sino porque entendemos esas necesidades.

¿Qué han aprendido en el camino?

Que la tecnología por sí sola no resuelve todo. La tecnología es un habilitador, pero no siempre va a resolver la necesidad del cliente por sí sola. Hay experiencias en donde el cliente va a necesitar autogestionarse y una respuesta inmediata. Ahí es donde entra la tecnología por sí sola para atender al cliente. Pero en otros momentos en donde el cliente va a necesitar conversar con alguien, que lo entiendan y acompañen, incluso en un momento de shock, la tecnología no lo va a resolver sino nuestro servicio de atención al cliente.

¿Cómo quisieran que Pacífico Seguro sea recordada por sus clientes?

Para nosotros el momento de la verdad es cuando ocurre un siniestro, que siempre es un momento complicado. Lo que necesitamos entender es esa complejidad y variabilidad en las necesidades para poder adaptarnos en ese momento. Si ocurrió un robo, lo que necesitas es rapidez y simplicidad. Pero si fallece un familiar muy cercano y estás en shock, necesitas un acompañamiento. Nosotros hemos diseñado tres experiencias. Uno en el que se necesita este acompañamiento y otros dos que le llamamos One y Cero Click. Estos procesos automáticos ocurren desde que recibimos la declaración del siniestro u ocurrencia. Casi en tiempo real hacemos la liquidación y el pago en cuestión de minutos. Esa es la experiencia One Click. Cero Click es cuando buscamos obtener información de la ocurrencia para activar la cobertura. Con estas experiencias buscamos construir confianza con el cliente, lo que es bueno para el cliente es bueno para la industria.

 

Fuente: Perú 21

Enlace: https://peru21.pe/economia/renzo-zapata-euribe-mientras-mejor-experiencia-damos-mas-fortalecemos-el-nivel-de-confianza-con-el-cliente/