La colaboración con la empresa de tecnología sanitaria Nilo ha incrementado en un 76,8 % la captación de beneficiarios, ha mejorado el seguimiento de los pacientes y ha reducido la carga operativa de los equipos asistenciales

Seguros Unimed ha registrado avances operativos y asistenciales tras un año de colaboración con la empresa de tecnología sanitaria Nilo para modernizar el programa «Cuidando de Perto», una iniciativa destinada al seguimiento de pacientes crónicos de alta complejidad. Según las empresas, la adopción de la plataforma Nilo Care ha incrementado en un 76,8 % la captación de asegurados para las líneas de atención y ha aumentado en un 37,5 % el volumen de seguimiento de los pacientes.

La solución utiliza inteligencia de datos y agentes de inteligencia artificial para integrar la información de la aseguradora con las interacciones realizadas con los beneficiarios a través de WhatsApp. De este modo, la plataforma identifica el momento más adecuado para cada contacto, automatiza los procesos operativos y personaliza el proceso de atención.

Creado para gestionar la atención de pacientes crónicos de alta complejidad, el programa de navegación clínica —que en 2026 cumplirá diez años— ya había logrado resultados clínicos consistentes, pero identificó una importante oportunidad de evolución para acelerar su expansión: innovar en la comunicación con el paciente. Seguros Unimed se dio cuenta de que, al adaptar el modelo de relación a las nuevas dinámicas digitales, podría potenciar la eficacia de los contactos e impulsar aún más la adherencia a las líneas de atención. Además, la transición de las rutinas operativas tradicionales a procesos más ágiles y automatizados permitiría orientar el enfoque del equipo asistencial íntegramente hacia la atención de alto valor, facilitando la segmentación y el seguimiento individualizado a gran escala. Centrada en esta mejora continua, el departamento de Prestaciones de la aseguradora salió al mercado en busca de un socio tecnológico capaz de respaldar este proceso de modernización y elevar la experiencia de los beneficiarios a un nuevo nivel.

Para modernizar esta operación, Seguros Unimed comenzó a utilizar Nilo Care. La plataforma cruza los datos ya disponibles en la aseguradora con la información recopilada y enriquecida a lo largo de las interacciones entre los equipos asistenciales y los beneficiarios —como respuestas a las consultas, preferencias de canal y horario, adhesión a las acciones propuestas, necesidades declaradas y barreras de acceso—. Esta capa adicional de contexto ha permitido segmentar mejor a los públicos, realizar un seguimiento individualizado de cada beneficiario y orientar la siguiente acción más adecuada dentro de la línea de atención.

De este modo, el cambio ha permitido ampliar el alcance del programa, aumentar la implicación de los pacientes y hacer más eficiente la labor de los equipos de atención. «Más allá de sustituir los procesos manuales por mensajes automatizados, Nilo ha pasado a apoyar a Seguros Unimed en la transformación de datos dispersos en itinerarios de atención más personalizados, precisos y aplicables», afirma Isadora Kimura, directora ejecutiva de Nilo.

Los indicadores de los primeros doce meses demuestran que la adopción de la tecnología ha optimizado los aspectos operativos y ha transformado la gestión clínica de la aseguradora. La eficiencia en la captación para las líneas de atención médica registró un aumento del 76,8 %, mientras que el volumen de seguimiento de pacientes creció un 37,5 %. La participación mensual de la base de clientes se mantuvo por encima del 91 %, lo que pone de manifiesto la satisfacción del cliente y el papel de Seguros Unimed en la atención al beneficiario.

En la práctica, el uso combinado de datos y automatización permitió abordar el proceso asistencial como un seguimiento continuo, y no solo como una secuencia de contactos. La plataforma pasó a facilitar la identificación de a quién se debía contactar, en qué momento, a través de qué canal y con qué objetivo asistencial, creando una base más sólida para la toma de decisiones operativas y clínicas a lo largo del programa.

Al mismo tiempo, se automatizó alrededor del 75 % de las tareas operativas relacionadas con el seguimiento, incluidos los recordatorios, las confirmaciones de citas, el envío de enlaces para concertar citas y las orientaciones rutinarias.

«La automatización del proceso de captación y seguimiento ha transformado la trayectoria clínica de los pacientes de Seguros Unimed, optimizando los flujos y permitiendo una atención escalable, ágil y altamente satisfactoria para el beneficiario», destaca Gustavo Gusso, superintendente de Red y Atención Sanitaria de Seguros Unimed.

El efecto también se ha notado en la productividad de los equipos. Solo en el proceso de captación, la automatización ha eliminado el equivalente a 600 horas mensuales de trabajo operativo, lo que supone aproximadamente 7.200 horas a lo largo de un año. Gracias a ello, el personal de enfermería y los técnicos pudieron dedicar más tiempo a las actividades asistenciales y a la atención personalizada de los pacientes.

Otra consecuencia del cambio fue el aumento del 98,4 % en las consultas realizadas por telemedicina dentro de las líneas de atención de Seguros Unimed. «El resultado está relacionado no solo con la simplificación de la programación de citas y la comunicación continua con los asegurados, sino también con el aumento de la asistencia de los beneficiarios a las consultas. Con recordatorios, orientaciones y un seguimiento contextualizado, la plataforma ayuda a reducir las fricciones entre la prescripción de la atención y la realización efectiva de la consulta», explica la ejecutiva de la empresa de tecnología sanitaria.

En la atención al paciente, la percepción de valor por parte de este experimentó un aumento significativo: la satisfacción (CSAT) subió del 78 % al 91 %. Entre los comentarios recopilados, los términos más recurrentes fueron «agilidad» y «facilidad».

Colaboración ampliada

Nilo Care se desarrolló partiendo de una premisa sencilla: las aseguradoras sanitarias ya disponen de datos, equipos cualificados y programas de asistencia estructurados. El reto consiste en transformar estos recursos en interacciones relevantes para cada paciente, en el momento adecuado y a través del canal que este utiliza realmente.

«No se trata solo de automatizar la comunicación. Nilo crea una capa de contexto que combina lo que la aseguradora ya sabe sobre el beneficiario con los datos que surgen a lo largo del recorrido, a partir de las interacciones directas con el paciente», explica la directora ejecutiva.

La plataforma utiliza agentes de inteligencia artificial para iniciar y dirigir las primeras etapas de las interacciones, recopilar señales relevantes y facilitar la ejecución de los procesos a gran escala, manteniendo a los profesionales sanitarios involucrados en las decisiones clínicas y en los casos que requieren contacto humano.

Tras el éxito del primer año de colaboración, la siguiente fase ya está en marcha. Nilo ha iniciado la integración de Clara, un agente de inteligencia artificial encargado de programar y reprogramar citas directamente en las agendas de los equipos sanitarios.

«Se trata de una solución que ya utilizan otros clientes y que responde al 90 % de las interacciones en menos de cinco segundos, lo que contribuye a aumentar aún más los índices de adherencia y compromiso», afirma Isadora Kimura, de Nilo.

Al cumplir una década desde su lanzamiento, el programa «Cuidando de Perto» celebra su evolución desde una gestión analógica hacia un ecosistema innovador y sólido. Para Seguros Unimed, la combinación estructurada de datos, agentes de IA y automatización va mucho más allá de reducir la complejidad operativa y la tramitación de siniestros: es la estrategia definitiva para ampliar el alcance asistencial sin perder la esencia de la atención humanizada. Gustavo Gusso destaca que esta iniciativa consolida el objetivo central de la empresa, que busca «ir mucho más allá de su labor como aseguradora, convirtiéndose en un agente transformador en el ámbito de la salud y la calidad de vida de las personas».

Para Nilo, los resultados refuerzan una tesis central de la empresa: cuando la tecnología crea contexto a partir de los datos, reduce las barreras de acceso y orienta hacia la siguiente mejor acción, la implicación deja de ser solo un reto operativo y pasa a ser consecuencia de un modelo de atención más inteligente, continuo y personalizado.

 

Fuente: Revista Apólice

Enlace: https://revistaapolice.com.br/2026/07/seguros-unimed-amplia-programa-cuidando-de-perto/