Todo Riesgo TV conversó con Pablo Sotelo, director comercial de Iké Asistencia, acerca de la evolución de las asistencias viales en la Argentina.

“Iké Asistencia es un grupo multinacional que trabaja en toda la región. Es originaria de México, donde es N° 1 y trabaja con todas las alianzas más grandes. Luego se expandió en la región y, hoy en día, tiene presencia en Brasil, Colombia y la Argentina”, contó Sotelo.

“La empresa ofrece servicios a más de 40 millones de personas, esas alianzas son muy fuertes en toda la región. Aproximadamente, se brindan 15 millones de servicios al año no solamente en emergencias, sino en los servicios del día a día. Creo que lo más importante y que destaca a todo el Grupo Iké es, básicamente, tener un estándar muy alto de calidad de servicio con una contención humana, utilizando la tecnología”, agregó el ejecutivo.

Productos

¿Qué productos ofrecen actualmente y cuáles son los más solicitados? “Yendo un poco más a la Argentina (cada país tiene su diferencial), tenemos diferentes tipos de servicios y focalizamos en tres grandes verticales”, respondió Sotelo.

“Tenemos el servicio vial, que es brindar servicios a los autos y las motos en cuanto al remolque. Después vamos a una segunda vertical que es el servicio de hogar, que son todos los servicios que nosotros utilizamos no solamente en emergencia, sino en servicios del día a día para las personas (puede ser un plomero, un cerrajero, un electricista o un gasista). Y también tenemos una tercera vertical que tiene que ver con servicios para la salud de la mascota”, explicó el directivo.

Asistencias viales

“La asistencia vial sufrió un gran click en 2024, cuando hubo una resolución de la Superintendencia de Seguros de la Nación que, de alguna manera, sinceró lo que venía sucediendo con el servicio. Era un servicio con jugadores que, desgraciadamente, no estaban a la altura y, en algún caso, salieron del mercado; compañías que sinceraron que el servicio que se estaba brindando o que estaban contratando no era el mejor. Se sinceraron en sus costos. Los grueros pudieron contar su situación también y muchos productores de seguros estaban muy a favor de que haya una mejora en todo esto”, indicó Sotelo.

“Creo que, más allá de que existió una derogación de esa resolución, lo que aconteció en el mercado es que se empezó a sincerar lo que estaba sucediendo. Entonces, todos empezamos a tratar de que ese nivel de servicio de asistencia -por lo menos, Iké Asistencia siempre llevó esa bandera de calidad- empiece a aparecer y que seamos más los que al fin del día queramos darle un mejor servicio al cliente”, amplió el ejecutivo.

“Lo que nos sucedió a nosotros es que, como algunos jugadores no siguieron participando de la industria, nos abrió a que los que estamos en el mercado pudiésemos tomar esas carteras y, en el caso particular de Iké Asistencia, crecer también en cantidad de servicios. Paradójicamente, cuando uno crece, a veces tiene la expectativa de que alguien te diga que no vas a poder con esa cantidad de servicios. Y, justamente, nosotros tuvimos una reacción muy buena no solamente de la adopción de esas nuevas carteras y nuevas alianzas, sino que bajamos incluso nuestros tiempos de contacto con los clientes y tuvimos un nivel de satisfacción con el servicio muy alto, mucho más alto que el que teníamos antes”, destacó.

Asistencias viales y recepción

Iké Asistencia informó que hubo un crecimiento de las asistencias viales registradas durante el último verano. ¿A qué se debe esta suba? “Tiene mucho que ver con nuestra adopción de mayor cartera. Particularmente, somos una compañía que presta servicios, no somos una compañía de reintegros. Somos una compañía que tiene compromisos de tiempos, con lo cual nuestra red de servicios está 24×7, permanentemente activa y brindando servicios en los tiempos estipulados, que son realmente muy desafiantes y muy por encima de la media del mercado”, contestó Sotelo.

“Al tener esa adopción de cartera, incorporamos no solamente prestadores con este estándar, sino también tecnología para hacer mejor la experiencia del cliente. Realmente, tuvimos una gran suba de encuestas satisfactorias a partir de todo esto que es virtuoso para nosotros y lo demostramos en lo que es la calificación en Google. Nos subió mucho en cantidad de opiniones: hoy estamos cerca de las 15 mil opiniones con 4.7 puntos. Le decimos al cliente final cuando tiene un servicio nuestro, que nos califique de manera totalmente independiente. Esto va más allá de nuestras encuestas propias. La respuesta es en muchos casos superior a la calificación de la que hacemos internamente”, señaló el directivo.

Productores

“Antes de la resolución que comentaba, ya habíamos armado un canal exclusivamente para productores con ejecutivos, sistemas, etc. Y teníamos aproximadamente entre 300 y 400 productores que, de manera independiente de lo que es la póliza, comercializaban en ese momento planes viales principalmente, no tanto de los otros”, afirmó Sotelo.

“A partir de esta resolución y de lo que sucedió en el mercado, hubo muchas consultas, nos llamaron mucho en ese momento y llegamos a más de tres mil productores. Hoy, están trabajando muy fuerte el Plan Vial, pero también asociamos lo que es el Plan Hogar y el Plan de Mascotas. Así, hoy en día, el productor ya tiene un abanico de servicios para poder ofrecer a su cliente final, con la confianza que el productor genera a su cliente, dando servicio de calidad en estas tres verticales”, sostuvo el director comercial de Iké Asistencia.

Vetify

“Voy a contar un proyecto comercial puntualmente, que tiene que ver con el plan de salud de mascotas. Lo que estamos haciendo es evolucionar todas estas verticales. Particularmente, ya es tangible nuestro servicio. Lo llamamos Plan o Prepaga de Mascotas: así como cada uno de nosotros como humano tiene su prepaga de salud y la utilizamos principalmente con una orientación preventiva, armamos un plan preventivo para la salud de la mascota. Le pusimos un nombre particular, se llama Vetify”, contó Sotelo.

“Lanzamos la marca, le pusimos una entidad más allá de que nosotros veníamos trabajando hace ocho años con Iké Mascotas. Aprendimos mucho e invertimos mucho tiempo y dinero en lo que es la experiencia del cliente y con la experiencia de salud con la mascota en todo el país, que es un trabajo enorme. Luego de aprender mucho, entendimos que había que poner una marca diferenciadora para que el cliente final pueda contratar, entender y percibir mucho mejor lo que significaba tener un plan de salud, una prepaga para su mascota. Hoy en día, nosotros lo ofrecemos a través del canal de productores. También lo ofertamos de manera directa, como también estamos haciendo varias alianzas que están muy interesadas en poder ofertarlo”, comentó el ejecutivo.

“Realmente, la demanda es enorme, hay un campo totalmente fértil para promocionarlo y, en el caso de los productores, hay varios que ya vienen comercializandolo. Los productores, cada vez que les mencionamos este producto, enseguida ven la oportunidad, leen el plan y dicen: ‘Esto yo lo compro’. Ocho de cada diez personas en la Argentina tienen mascotas. Entonces, generalmente, terminamos hablando con una persona que tiene una mascota y dice: ‘Esto lo quiero para mí’. El productor es el primero que lo contrata”, agregó.

Actualidad del mercado

De acuerdo con Sotelo, “en el caso de asistencia todavía tenemos una gran oportunidad para seguir creciendo. Creo que se elevó el nivel con respecto a lo que es la calidad. Hoy en día, si hablamos de vial, creo que es notorio. En el caso de hogar, por ahí le falta un poco más. En otras verticales, entiendo que estamos yendo a una parte más de eficiencia a través de la tecnología, que no me parece mal”.

“Pero, principalmente, Iké Asistencia tiene como eje la experiencia del cliente. Creemos que, si la experiencia del cliente no es mejorada, poco puede hacer que ver toda la eficiencia, tecnología, etcétera, que podamos aplicarle. Si nuestro faro es la experiencia del cliente, entendemos que la tecnología será un habilitador y un medio para llegar a esa mejor experiencia del cliente”, consideró el directivo.

Desafío

“Lo estamos haciendo así en Vetify y en las otras verticales. Tenemos esa mirada de experiencia del cliente porque, al final del día, nosotros queremos que esa persona pase de un problema a una experiencia inolvidable. Entonces, ese es nuestro desafío. Si desde ahí no focalizamos nuestros esfuerzos, sea tecnología o no, creo que no estamos yendo por buen camino”, concluyó Sotelo.

 

Fuente: Todo Riesgo

Enlace: https://todoriesgo.com.ar/sotelo-ike-calidad-servicio/