Entrevista en exclusiva a Óscar Cordero, director de Marketing de Tuio

Para quienes aún no conocen Tuio, ¿cómo describirías la propuesta de valor de la empresa en el sector asegurador?

Tuio nace con la misión de transformar el sector de los seguros y la experiencia del cliente de principio a fin, apostando por una experiencia 100% digital, transparente y sencilla.

Nuestro modelo de seguros está basado en el autoservicio, tanto para la contratación como para el posterior uso del seguro. Ofrecemos la protección que demanda una sociedad digital a un precio justo.

¿Cómo funciona exactamente el neoseguro que ofrecéis y cuáles son las diferencias con respecto a los seguros tradicionales?

Tuio ofrece un modelo de seguros digital, sencillo, personalizable y sin permanencia, diferenciándose de los seguros tradicionales. Su póliza es clara, sin tecnicismos ni letra pequeña, permitiendo a los clientes modificar coberturas y bienes asegurados desde la app, con precios ajustados mensualmente.

Uno de sus principales valores es la eliminación del “cliente cautivo”, permitiendo cancelar la póliza en cualquier momento en menos de un minuto. El enfoque se basa en la satisfacción del cliente, asegurando que quienes permanecen lo hacen por la calidad del servicio.

La rapidez y eficiencia son clave: los usuarios pueden reportar un siniestro en menos de 2 minutos, las urgencias se atienden en menos de 3 horas y más del 80% de los casos se resuelven en menos de 30 días, casi la mitad del tiempo que tardan las aseguradoras tradicionales.

¿Cuál es el perfil del usuario/cliente de neoseguro de Tuio?

Nos enfocamos en un segmento de usuarios ligeramente distinto al que normalmente orientan sus esfuerzos la mayoría de aseguradoras tradicionales: un público más jóven que se siente cómodo operando en entornos digitales, sin necesidad de acudir a espacios físicos o tener relación con corredores.

Un cliente que está acostumbrado a gestionarse con modelos de autoservicio donde delegan las llamadas y la intervención humana solo cuando es estrictamente necesaria. Por ejemplo, el 85% de nuestros clientes prefieren el uso de canales como Whatsapp y correos para recibir actualizaciones sobre su siniestro, frente al 15% que sigue prefiriendo las llamadas telefónicas.

¿Qué ventajas aporta vuestro enfoque digital tanto a los clientes como a la compañía?

Nuestros clientes tienen un entorno ágil y sencillo para realizar cualquier acción con sus pólizas, se acabaron las llamadas interminables y las esperas para hablar con el call center, la tecnología está pensada para desencadenar los procesos necesarios que resuelvan incidencias en el menor tiempo posible.

Más del 95% de las contrataciones se producen sin ninguna intervención humana y el 85% prefiere recibir actualizaciones sobre su siniestro a través de canales digitales. Todo ello se produce mientras mantenemos, de forma consistente y mantenida en el tiempo, una calificación de Excelente en plataformas de reseñas.

Este enfoque digital también tiene implicaciones para Tuio, pues a nivel de compañía somos capaces de entregar un servicio con una eficiencia operativa sin precedentes en el sector seguros. Nuestro ratio LTV:CAC está muy por encima de la media del mercado.

¿Qué papel juegan la automatización y la inteligencia artificial en vuestra operativa?

En Tuio recopilamos hasta 10 veces más información que una aseguradora tradicional. Toda esta información la podemos explotar mediante el uso intensivo de la IA en todas las áreas de Tuio, desde el marketing hasta las operaciones.

Actualmente, ya contamos con agentes sintéticos que están especializados en tareas como ventas, gestión de pólizas, cobros y renovaciones. Más del 80% de las consultas por chat se resuelven gracias a la IA, donde además mantenemos un alto nivel de satisfacción del usuario.

Más allá de la IA generativa, utilizamos los datos para entrenar modelos predictivos y prescriptivos que nos ayudan a optimizar la publicidad, detectar fraudes y minimizar riesgos financieros.Sin embargo, es importante hacer énfasis en que la tecnología no sustituye el factor humano. En Tuio contamos con un equipo altamente capacitado en tramitación y customer success, donde la IA actúa como una herramienta para mejorar la calidad de su trabajo.

En un mercado tan competitivo, ¿qué estrategias digitales habéis desarrollado para atraer y fidelizar clientes?

En Tuio hemos diseñado nuestro propio Growth Engine. Un motor de crecimiento que nos ofrece una visión global de las distintas áreas que participan en la generación de valor y que es clave para priorizar esfuerzos e iniciativas. Algunos de principios estratégicos que aplicamos son:

Marca: Frente a un sector donde todo son mensajes de tranquilidad o bajos precios, Tuio apuesta por la transparencia, la cercanía y el humor como seña de identidad para conectar con las audiencias.

Canales: Para un determinado periodo, solo el 5% del mercado potencial en seguros está en proceso de compra. En esta cohorte debemos ser los mejores, tanto en reconocimiento como en conversión.

Experiencia: Con procesos de experimentación continua para obtener aprendizajes y descubrir iniciativas con alto potencial de impacto.

Clientes: No basta con ofrecer una experiencia de compra atractiva si la relación posterior se vuelve rígida o impersonal. Tuio mantiene un tono cercano y consistente a lo largo de toda la relación con sus clientes para reforzar nuestra identidad en cada punto de contacto.

¿Cuál es el canal más efectivo para llegar a vuestros potenciales clientes? ¿Trabajáis más con estrategias de performance marketing o apostáis también por branding y comunidad?

No hay un único canal efectivo si queremos crecer de forma sostenible en el tiempo. En Tuio sabemos que la combinación de campañas de performance y branding es clave para garantizar la escalabilidad en el tiempo. No entendemos la una sin la otra.

Tras 5 años de experiencia en el sector creativo, soy plenamente consciente del poder de las ideas para hacer crecer los negocios, es por eso que apostamos por combinar campañas de performance que capitalizan oportunidades en el corto plazo, con estrategias de branding que nos ayudan a construir el interés en el medio y largo plazo.

Entender cómo el mix de canales influye en las métricas clave de negocio es el principal reto al que nos enfrentamos, es por eso que contamos con nuestra propia infraestructura de medición que utiliza modelos de atribución basados en clics, pero también modelos que son asépticos a estos clics, como modelos de correlación y efectos causales, para tomar decisiones sobre canales.

¿Cómo utilizáis las redes sociales y el contenido digital en vuestra estrategia de captación?

Mantenemos una presencia activa en Meta y TikTok, además de LinkedIn para la estrategia B2B. Cada plataforma cuenta con un enfoque específico, respetando sus dinámicas, códigos y objetivos de comunicación.

Muchas marcas miden su éxito en redes sociales basándose en el tamaño de su comunidad o en el engagement alcanzado. Sin embargo, al analizarlo en detalle, se observa que este crecimiento suele depender de concursos, promociones y ofertas ajenas al negocio, como regalar un jamón por contratar un seguro. En Tuio, creemos que este tipo de estrategias no generan una comunidad verdaderamente comprometida.

Aun así, reconocemos el valor de las redes sociales como herramienta de captación y aprendizaje. Estos entornos ofrecen la posibilidad de probar distintos formatos, mensajes y enfoques en tiempo real, es uno de los mejores campos para probar y aprender.

Los seguros tradicionales irán adaptando su propuesta a las nuevas demandas del mercado

¿Qué métricas utilizáis para medir la satisfacción y el engagement de los asegurados?

Una de las métricas que utilizamos en Tuio tiene que ver con el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Y para ello usamos la plataforma Trustpilot. Precisamente, según datos de esta plataforma, los usuarios de neoseguros califican su experiencia con una puntuación media de 4,3 sobre 5, frente al 2,5 de los seguros tradicionales. Esta diferencia, que supone más del doble de satisfacción, se debe a factores como la facilidad de uso, la transparencia y la rapidez en la gestión.

¿Habéis implementado algún programa de fidelización o beneficios para los clientes actuales?

Tenemos un programa de referidos para nuestros clientes, “20 euros para ti, 20 euros para quien tú quieras”. De esta forma, fomentamos que los clientes puedan ahorrar en su póliza con un incentivo para sus amigos y familiares. Es curioso porque inicialmente fue pensado para “familiares y amigos”, sin embargo, hemos detectado multitud de clientes que facilitan su enlace en foros y webs de internet. Hay un cliente que incluso ha conseguido más de 1 año gratis en su póliza con Tuio.

Esto es genial porque hace que nuestros clientes sean nuestros embajadores, es uno de los Growth Loops más efectivos que tenemos actualmente.

¿Cómo ves el futuro del neoseguro en España? ¿Crees que este modelo digital acabará sustituyendo al seguro tradicional?

Sin duda, las nuevas fórmulas para crear seguros digitales que, en definitiva, encajen con lo que la sociedad está demandando, van a coger cada vez más peso en los próximos años.

En 2024, Tuio ha crecido más de un 80% frente al año anterior y nuestras previsiones de crecimiento para los próximos 5 años es de un 28% anual, lo cual puede representar alrededor de medio millón de nuevos clientes del neoseguro.

En cualquier caso, los seguros tradicionales irán adaptando su propuesta a las nuevas demandas del mercado, si bien es cierto que no cuentan con la agilidad de una empresa como Tuio, estamos seguros de que el seguro, entendido como el seguro tradicional, irá perdiendo cuota si no reaccionan.

¿Cuáles son los próximos pasos para Tuio en términos de expansión o nuevos productos?

En Tuio aspiramos a ser una de las principales insurtech del sur de Europa. Aparte del seguro de hogar y vida, durante este 2025 vamos a lanzar el seguro de auto y el seguro veterinario para perros y gatos. Mientras consolidamos el mercado español, iremos poniendo las bases para la expansión a nuevos mercados.

 

Fuente: Periódico Publicidad

Enlace: https://www.periodicopublicidad.com/articulo/entrevistas/soy-plenamente-consciente-poder-ideas-hacer-crecer-negocios/20250404044604156187.html