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Sura destina $ 15.000 millones para llevar los seguros a más colombianos, a través de la inteligencia artificial
Colombia, Noviembre 03 , 2026
Fuente: El Tiempo
La compañía invirtió en una plataforma que reúne información de pólizas, automatiza recordatorios y ayuda a identificar necesidades de protección.
Un seguro no evita que la tierra se sacuda, pero puede ayudar a que el patrimonio de una familia no se venga abajo con ella. El sismo del pasado 10 de agosto volvió a poner sobre la mesa la necesidad de contar con esa protección en Colombia, donde la penetración de los seguros apenas alcanza el 3,3 por ciento, según estadísticas de la industria. Acercar las coberturas a más personas exige, entre otras cosas, que quienes las ofrecen tengan tiempo para entender sus riesgos y explicarles cómo protegerse.
Ese propósito fue el que motivó a Seguros Sura a llevar la oficina de sus asesores a una plataforma que reúne información antes dispersa entre archivos de Excel, correos electrónicos y conversaciones de WhatsApp. La apuesta, desarrollada junto con la empresa tecnológica Escala, incorpora inteligencia artificial para reducir tareas repetitivas y facilitar el acompañamiento a clientes actuales y potenciales.
La compañía ha invertido 15.000 millones de pesos en esta iniciativa, según explicó a EL TIEMPO Estefanía Gómez, vicepresidenta de Canales y Mercados de Seguros Sura. La herramienta ya es utilizada por 1.400 asesores y la expectativa es llevarla a toda su red, de alrededor de 4.600.
“Que no sea el asesor con la libretica, sino que ya sea algo más digital, más técnico, más ágil”, resume la directiva.
El cambio busca ir más allá de reemplazar una agenda de papel por una pantalla. La plataforma, denominada Escala CRM, funciona como una oficina virtual que integra tres frentes del trabajo del asesor: el comercial, el operativo y la relación con sus clientes.
En un mismo entorno puede consultar el historial de las pólizas, identificar oportunidades de cobertura, revisar el estado de la cartera y centralizar las comunicaciones. También facilita el seguimiento a renovaciones y modificaciones, incluidos ajustes en los límites y valores asegurados.
La necesidad surge de una particularidad del negocio. Vender una póliza es apenas una parte del trabajo. Después vienen los vencimientos, los cambios en las condiciones del cliente, las nuevas necesidades de protección y el acompañamiento cuando ocurre una pérdida. Si esa información depende de la memoria del asesor o está repartida entre varios archivos, hacerle seguimiento resulta más complejo.
“Aquí lo que estamos buscando es que el asesor se pueda concentrar en lo que realmente él genera valor”, explica Gómez. Esto comprende analizar riesgos, encontrar soluciones de aseguramiento adecuadas y fortalecer la relación con las personas y las empresas.
Alertas
Uno de los componentes de la herramienta es Otto, el asistente con inteligencia artificial que analiza de forma continua la cartera, anticipa vencimientos y automatiza notificaciones por correo electrónico y WhatsApp.
En la práctica, el asesor puede organizar sus prioridades y conocer cuáles pólizas están próximas a vencer, preparar una propuesta o programar una conversación con el cliente. La plataforma también permite detectar oportunidades para ofrecer coberturas adicionales.
Gómez ilustra su utilidad con el seguro de una vivienda. Si el valor del inmueble ha aumentado, corresponde revisar si la suma asegurada sigue siendo suficiente. La herramienta puede apoyar ese seguimiento para que el asesor proponga un ajuste y advierta sobre el riesgo de que la protección se quede corta.
Algo similar ocurre cuando una empresa abre un establecimiento. Ese cambio puede requerir que se actualicen las condiciones de su póliza para evitar que el nuevo local quede por fuera de la cobertura.
La información también ayuda a mantener el contacto después de una atención médica o un siniestro, e incluso a automatizar un saludo de cumpleaños. La intención es que el seguimiento no dependa solo de que el intermediario recuerde cada situación.
“Escala automatiza sus tareas repetitivas, centraliza sus comunicaciones por email y WhatsApp, detecta oportunidades de venta cruzada y les permite enfocarse en lo que mejor hacen: asesorar”, señala Alfonso Santiago, presidente ejecutivo de Escala, en el comunicado.
Lo que dejó el sismo
La plataforma comenzó con un piloto de 21 asesores que aportaron comentarios sobre su funcionamiento y los ajustes necesarios. Con la ampliación de su uso, ya registra 145.000 cotizaciones y más de 230.000 pólizas integradas para la gestión cotidiana, según Gómez.
Las cotizaciones abarcan seguros de vida, salud, hogar e incendio, entre otros. La vicepresidenta asegura que después del sismo aumentaron de manera exponencial las de hogar, aunque no precisa el porcentaje.
Frente a una emergencia, explica, reducir la carga administrativa permite que el asesor dedique más tiempo a contactar al asegurado, conocer las pérdidas y revisar las condiciones para presentar una reclamación.
Sin embargo, hay funciones que todavía hacen parte del desarrollo previsto. La conexión para consultar en línea el estado de las reclamaciones es una expectativa de la compañía, no una capacidad que Gómez presente como disponible actualmente.
La ejecutiva también reconoce que es prematuro ponerle una cifra al incremento en productividad o ventas que podría generar la herramienta. Las cotizaciones y las pólizas incorporadas muestran su utilización, pero aún no permiten establecer cuánto aseguramiento adicional ha producido.
Aunque Sura participó en el desarrollo y la está poniendo a disposición de su red, la plataforma no es exclusiva de la compañía.
Escala puede ofrecerla a otros asesores y agencias del país y de Latinoamérica. Además, quienes la utilizan pueden administrar allí pólizas de distintas aseguradoras.
Para Gómez, esta condición resulta relevante porque muchos asesores y agencias son pequeñas y medianas empresas que necesitan modernizar su operación, pero pueden encontrar dificultades para desarrollar y negociar una solución tecnológica por su cuenta.
La apuesta busca facilitarles ese paso y, a través de una asesoría más oportuna, ampliar las posibilidades de protección de sus clientes. El reto será convertir esa capacidad en más personas y empresas aseguradas.
Fuente: El Tiempo